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文明服务示范点创建总结
xx 长运运输集团有限公司高速客运公司成立于 XX 年 8月 23 日，目前是省内外集约经营高速公路客运班线的最大车公司之一。公司拥有豪华客车 129 辆，4900 余个营运座位，经营 xx 至宁波地区、绍兴地区、嘉兴地区、台州地区、舟山地区、苏州、合肥等省内外共 30 条高速、快客、结点线路。公司现有职工 280 人，拥有一支由全国劳模、xx 市安全行车状元、安全行车达 260 万公里的文明驾驶员李学光等明星员工组 漂 成的一大批安全好、文 软 明服务好的高素质驾驶 夫 员队伍和掌握高科技管 焰 理手段、乐于奉献的高 栽 素质管理人员队伍，公 改 司自成立以来，多次被 斥 评为 xx 市“安全生产 凉 工作先进单位”，XX 抄 年被评为“xx 市模范 兼 集体”。
在旅客运 惦 输经营中，高速客运公 症 司始终坚持以人为本的 苦 科学发展观，坚持“两 绷 手抓，两手都要硬”的 坚 发展思路和“不断满足 啦 顾客需求”的服务理念 移 ，确保精神文明建设和 轰 物质文明建设同步发展 腔 ，齐头并进。为此，几 睹 年来公司通过开展集约 躇 规范化管理，文明温馨 沉 化经营，实现了快速规 妈 模化发展，达到了“车 床 辆高档次、管理高科技 糖 、服务高品位、人员高 胞 素质”的“四高”要求 心 ，成为 xx 交通文明服 羽务的一个流动“窗口” 逸 。高速客运公司抓好文 著 明服务建设主要体现在 佯 以下方面：
一、以 慢 “文明服务第一、旅客 漾 满意至上”为服务宗旨 验 ，
抓好员工队伍文明服 思 务素质建设。
道路 甫 旅客运输属服务性行业 瀑 ，必须加强服务职业道 罩 德建设，以“文明服务 乡 第一、旅客满意至上” 皇 为服务宗旨，坚持文明 牡 经营、优质服务。为此 蜡 ，高速客运公司把创文 复 明单位建设作为工作的 蚜 重中之重来抓，并始终 洗 把提高员工的文明经营 蛋 素质作为创建文明服务 联 单位的一个根本抓手。
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——搞好名师带高 密 徒工作。公司将建司以 虐 来文明服务素质好的驾 燕 驶员视作公司的宝贵财 邮 富，并充分利用这些财 瑶富，请他们做好“传、 坡 帮、带”工作。在平时 选 的安全活动和服务培训 喻 中，公司经常要求他们 寨 在会上现身说法、传经 靴送宝，把他们宝贵的创 傈 优经验与广大驾驶员共 永 享；在此基础上，公司 德 实行指导员制度，要求 铂 150 万安全公里以上 遗 的文明驾驶员“一帮一 秘 ”，与新招入的驾驶员 涸 结成对子，帮助、辅导 和 新来的年轻驾驶员，通 饿 过“传、帮、带、教” 怨 ，提高全员的文明经营 汹 和安全生产素质。
耍 ——积极举办各类提高 郸 服务质量的培训。XX 业 年上半年，公司共分 2 执 4 期对员工进行文明经 靴 营、安全生产知识培训 岛 ，内容涵盖文明礼仪知 态 识、服务质量管理、道 芋 路交通安全法等知识； 怜 下半年，公司再次组织 履 全体员工参加集团公司 桔 组织的全员培训，员工 董 们认真听取了企业理念 沃 、荣辱观、敬业精神、 兴 礼仪服务、安全生产知 了 识等讲座，并与具体服 心 务工作相结合，使公司 芬 形成了“讲学习、求上 寻 进、促工作”
的良好经 添 营氛围，员工的职业修 酥 养和职业情感得到了升 呈 华，为企业的文明经营 潭 打下了思想基础。
锰 ——积极开展以提高文 佯 明服务水平为主题的各 冰 类活动。公司在每一个 朗 工作年度内，都能充分 阴 利用竞赛活动载体，掀 诊 起文明和安全生产的高 疲 潮。公司大力开展“党 哲 员示范岗”、“党员责 竟 任岗”等一系列创优活 驳 动，使员工在文明经营 业 中有学习榜样；公司在 呈 各假日运输期间均开展 带 主题为“共创文明和谐 喳 高速、确保假日运输安 力 全”之类的劳动竞赛活 兵 动，保证让“长假”期 糖 间的旅客都能安全、及 燎 时地到达目的地；每年 轻 6 月份围绕“安全生产 钮 月”的主题与车辆厂家 夜 携手开展青年杯“共创 嘱 和谐、确保平安”百日 蛰 文明行车竞赛活动，做 铣 到以月促年，搞好文明 徒 经营；公司还分别与苏 鱼 州公司、舟山公司联合 寻 开展共创“苏杭平安文 叶 明线”、“杭-舟文明 逸 线”竞赛活动，做到以 屑 线带面，争创平安、文 奈 明之旅，达到了展示运 订 输行业文明经营新貌的 窒 目的。
通过各种方 构 式的员工队伍素质建设 胎 ，我公司员工面貌焕然 虱 一新，目前已经拥有企 履 业明星员工 4 名，服务 渝 示范岗 2个，驾驶员队 排 伍中文明、安全驾驶 2 瞻 00 万公里以上的有 8 领名；文明、安全驾驶 1 凋 50-200 万公里以 百 上的有 17 名；文明、 袍 安全驾驶 100-15 佯 0 万公里以上的有 44 蛰 名，“杭-舟文明线” 秆 被评为省文明班线，驾 锁 驶员群体文明、安全素 音 质名列浙江省前茅。
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二、以“打造道路运 哪 输第一品牌”为目标， 徒 全力为广大旅客提供文 澡 明、满意的服务。
赵 XX 年以来，高速客运 绩 公司根据企业“打造道 渝 路运输第一品牌”的战 孵 略实施要求，围绕“打 湾 造生活品质之城”的指 匪 导思想，把为广大旅客 碗 提供一个安全、快捷、 式 舒适、温馨的旅途环境 对 作为实施企业品牌建设 盈 的切入点，全力为广大 刊 旅客提供文明、满意的 锯 服务。
——搞好假 挞 日运输工作和公益运输 慧 服务，争做文明建设的 涕 排头兵。在今年的春运 筏 、端午节运输、五一运 卡 输工作中，公司员工与 冶 车站携手，放弃休息， 傅 科学加班，保证运输， 鱼 以自己的牺牲精神，做 宰 到确保节日无滞留旅客 傲 。特别是在春节的抗暴 稽 雪支援运输、五月的支 疗 援地震灾区赈灾运输和 支 迎奥运火炬传递保障运 蓟 输中，公司的文明服务 婆 得到了社会各部门的赞 汀 誉。
——不断优化 皱 运力。公司进一步加快 蛀 车辆更新换代步，不断 泪 提升车辆新度系数，提 跋 高旅途服务的满意度。
沥 XX 年 7月下旬，公司 减 根据集团公司的创建文 誉 明单位建设的总体部署 缓 ，投入数千万元，购买 玛 17 辆更为高档、更加 稻 豪华的青年、安凯班车 婿 ，于 8 月份起，对苏州 傍 、沈家门、临海等骨干 凌 班线的车辆进行更新换 永 代，随着车辆更新步伐 还 的加快，公司在文明、 如 优质服务中的硬件亮点 彭 更加突出，使客运服务 剂 的文明卫生状况、服务 姻 环境美化程度有一个更 瞄 新的提高。
——营 漳 造绿色车厢文化，打造 揣 最清洁城际高速大巴。
氧公司在文明经营中十分 粥 重视车厢文化建设，致 僳 力将每一辆客车都打造 窄 成流动的旅客之家、文 距 明卫生的温馨港湾。公 晚司在每一辆车上都挂置 艳 绿色植物，以营造绿色 姑 文明；在车厢明显位置 股 张贴禁烟标志、文明提 尤 示语；大部分车辆都已 膜经配有卫生间，方便旅 鲤 客途中的服务需求。骨 幽 干运输班线车辆更新换 秧 代后，公司各职能部门 婿 迅速根据新车的环境、 铆服务特色情况，新增了 弥 一些温馨服务提示设施 方 ，在车辆明显位置处设 袄 置，为旅客提供服务信 獭 息。公司的全部营运车 浸辆车身做到每天冲洗一 肠 次，车内每天清洁若干 法 次，随脏随洗，班车座 庞 位头套每两天更换清洗 针 、窗帘随脏随换，尤其 祭是“上三线”椒江、路 簿 桥、黄岩班线车辆实行 沦 星期制头套，做到了每 连 天更换，确保车辆整洁 虑 卫生，公司还做到定期 丰 对营运车辆进行消毒。
刀
——严格履行“服 诞 务承诺”。公司自公开 括 向社会推出以“首问负 找 责，百问不厌；首帮负 浪 责，一帮到底”为主要 砸 内容的十大服务承诺后 蛙 ，认真做到诚信服务， 搓 言出必行。凡是车辆抛 婿 锚 30 分钟以上（不可 轩 抗力除外），公司赔偿 驭 旅客50%票价；遇到 肇 因调整运输工具而降低 十 车辆档次的，公司主动 瓤 向旅客退还车票差价； 荧 提高车辆档次则不加收 赦 票款。对待旅客的投诉 雅 ，公司认真做到事事有 纳 回音、件件有落实，凡 仰 是旅客的意见对工作有 夺 促进作用的，还给予旅 疲 客一定的
奖励。公司近 媳 几年来没有发生有责旅 鞋 客投诉和媒体曝光事件 吟 ，在历次上级部门的考 儒 核中，旅客满意率在 9 腿 9%以上。
三、健 钵 全文明服务管理，努力 烟 塑造严格、规范、科学 佣 、有效的企业管理机制 趟
向管理要绩效，是 抗 我们实施文明单位建设 币 工作的一项基本思路。
葛 在文明服务单位创建中 之 ，我们针对创优服务的 俞各环节，修改和完善了 眶 文明服务考核标准、车 断 辆机务安全考核标准、 糊 员工学习管理办法等各 割 项规章制度，在制度建 刀设上注重人性化、量化 甜 和易操作性，努力塑造 灶 严格、规范、科学、有 撬 效的企业管理机制，并 啸 努力使各项考核工作落 胰 到实处。公司在全面导 剿 入 ISO9001：2 蛰 000 服务质量管理体 皖 系的同时，围绕贯标工 切 作，深化文明建设的各 又 项管理。
——强化 农 文明建设的目标管理。
踏 公司与全体在服务一线 堰 的员工签订《优质服务 荷 目标责任书》、《安全 垫 生产目标责任书》、《 品 参加行风评议活动工作 寨 责任书》，加强文明建 望 设的目标管理，并结合 氟 《岗位工作考核办法》 干 ，使员工切实做到规范 斩 着装，仪容端庄，服装 雹 清洁整齐，挂工号牌上 末 岗，按规定站姿，以行 碟 注目礼迎接旅客上车； 剿 在服务语言使用中坚持 鹰 说普通话和“十字”文 徘 明用语；在行车前、途 诸 中、到站后的车辆环境 迭 卫生工作中，严格按照 粤 驾驶员文明作业指导书 出 的规定进行规范操作， 撂 确保车辆的服务和车容 阶 车貌符合文明建设工作 完 要求。公司实行员工的 孵 收入与岗位考核
挂钩， 胰 提高员工的创建积极性 抑 、主动性和责任性。
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——深化高科技产品 循 的投入和运用。在公司 鼎 经营的 129辆营运车 语 辆上全部运用 GPS、 捆 车辆监控等现代化科技 镇 设施，拓展对文明经营 吱 管理的视野，使创建文 愈 明单位活动在安全行车 募 、文明服务上时刻处于 漫 受控状态，实现了对文 吠 明生产的监督管理工作 真 全方位、全过程。
钞 ——加强对文明建设的 莹 现场管理。文明创建领 真 导小组和服务质量管理 孔 人员经常性地开展跟车 永 考核，实地了解文明经 贪 营工作的现状，并通过 豺 和旅客面对面地征询意 棋 见和建议，取得了提高 吴 和改进服务工作方面的 莹 第一手资料，同时还开 咯 展文明共创单位间的相 期 互检查、工作交流、取 浪 长补短、共同提高等活 翰 动，使文明建设工作丰 春 富多彩，充满生机活力 痪 。本文章共 2 页,当前 铱 在第 1 页 12
文明 痒 服务单位的建设，使我 井 公司驾驶员队伍中好人 好 好事蔚然成风，XX 年 爱 公司接到了大量的旅客 优 表扬电话，表扬驾驶员 鞍 拾金不昧、助人为乐。
诡 据不完全统计，当年好 悸 人好事共约 550 余件 筒 ，其中拾金不昧的好人 帐 好事有：拾到手机88 荧 只、笔记本电脑 9 台， 鼎 摄像机 1 台、中华香烟 风 4 条、现金 89000 疯 多元、欠条及有价证券 铱 等，累计总值 128 万 狱 。这些好人好事的涌现 峡 ，充分体现出员工的高 送 尚情操和优秀的
人格魅 遏 力,也是公司长期不懈 腥 紧抓精神文明建设的成 泄 果。我公司在今后的企 乖 业文明建设中将继续沿 苗 着以“四高”为要求的 瞄 建司宗旨，通过内抓管 拜 理、外树形象，全心全 窖 意为旅客提供文明、温 缚 馨的客运服务环境，努 呼 力为 xx 市打造“生活 线 品质之城”立新功，为 鹰 迎接 XX 年北京奥运会 捎 的胜利召开创造良好的 待 社会环境而努力奋斗。
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