篇一：政务服务大厅管理意见
XX市政务服务大厅管理办法
第一章总则
第一条为深化行政审批制度，推进政务公开，规范XX市政务服务大厅（简称“市政务大厅”）政务服务工作，保障依法行政，优化政务服务，促进环境建设、带动作风建设、服务项目建设，根据《中华人民共和国行政许可法》和国家有关规定，结合我市实际，特制定本办法。
第二条市政务大厅是XX市人民政府设立的面向社会公众受理、办理行政审批事项和提供其他政务服务的场所。
第三条市各行政机关和有关单位在市政务大厅为公民、法人和其他组织（简称“申请人”）依法集中受理、办理行政许可、非行政许可类行政审批事项和便民服务事项（简称“政务服务事项”），适用本办法。
第四条市各行政机关和有关单位（简称“进驻部门”）在市政务大厅设立办事窗口（简称“窗口”），按照“便民、规范、高效、廉洁”的原则，集中受理、办理政务服务事项。
第五条XX市政务服务中心（简称“市政务中心”）负责市政务大厅的管理与服务，具体履行以下职责：
（一）受市政府委托，管理各部门政务服务工作，并为有关部门进驻市政务大厅办理政务服务提供必要的办公条件。
（二）依据市政府的决定或市政府法制办的审核意见，增加、减少或调整有关部门的政务服务事项。
（三）受理有关部门进驻或退出市政务大厅相关事宜，并提出初审意见，报市政府批准后组织实施。
（四）制定市政务大厅业务运行和人员管理的各项规章制度和管理办法，并负责组织实施。
（五）按照市政务大厅有关管理制度和规定，负责对进驻部门窗口工作进行年度绩效考核，并将考核结果报市委、市政府；对进驻部门窗口工作人员进行组织管理、协调和考核。
（六）对市级各类政务服务分厅（经市政府批准同意暂时保留的部门自办业务大厅、网上大厅）及各乡镇（街道办）
便民服务中心工作进行业务指导、组织协调及工作考核。
（七）督促检查各窗口的行政审批事项，协调办理重大事项；组织有关部门梳理涉及两个以上部门的政务服务事项，会同有关部门明确牵头单位、协办单位及各自职责，并进行管理、组织及协调；会同有关部门优化审批流程、推广并联审批，提高办事效率。
（八）督促有关部门按期完成依法设置的政务服务事项听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审、研究等程序。
（九）协助做好有关信息化系统的建设、管理、维护、使用和培训工作。
（十）负责受理申请人对进驻部门及其工作窗口人员服务质量、效率等方面的投诉，并协同相关部门按照有关规定进行责任追究。
（十一）检查各部门未纳入窗口的政务服务事项；跟踪上级新设立、调整、废除的政务服务事项，及时向市政府提出调整建议并会同有关部门实施。
（十二）完成市委、市政府交办的其他工作。
第六条市政务大厅实行政务服务事项信息共享制度。除依法应保密的信息外，市政务大厅及其分厅办理的政务服务事项有关的信息资源应当通过政务大厅的电子政务系统实现联网共享，并依照有关规定公开。
第二章事项管理
第七条市级各部门面向社会公众办理的政务服务事项，原则上均应经市人民政府公布，并进入市政务大厅集中办理。暂不具备条件在市政务大厅集中办理的政务服务事项，须报经市政府批准。
第八条进驻市政务大厅集中办理的政务服务事项，各部门原则上不得在原单位受理。
第九条各部门需要对进驻市政务大厅的政务服务事项进行调整、变更的，报市人民政府法制办核准后，向市政务中心提出调整、变更申请。
第十条对进入市政务大厅的政务服务事项，各部门应
简化环节、依法制定相应的办事流程，并根据实际工作需要授予窗口工作人员相应的审核、批准权限。
第十一条对纳入市政务大厅的政务服务事项，各办理部门设定承诺办结时限，承诺办结时限不超过法定办结时限的80%。
第十二条对程序、条件相对复杂，依法应进行《行政许可法》规定的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审程序的政务服务事项，各办理部门应确定所需时间。所需时间报市政务服务中心核定后列入政务服务指南，并在受理时书面告知申请人。
本条所设定时间不计入承诺办结时限。
第十三条进入市政务大厅的政务服务事项，实行项目名称、法律政策依据、办理程序、申请条件、申报材料、法定及承诺时限、许可审批进度、收费项目、收费标准、收费依据“十公开”。
第十四条各进驻部门依照法律法规和上级的规定，为本部门窗口工作制定业务规范或工作细则，具体指导窗口工作人员实施审批工作。
第三章大厅工作窗口
第十五条市政务大厅采取市政务中心大厅、部门自办业务大厅（分厅）、网上大厅等三种方式。
（一）市政务中心大厅：在市政务服务中心设立市政务服务中心大厅，各进驻部门将政务服务事项集中在市政务中心大厅办理。
（二）部门自办业务大厅（分厅）：部分已有行政审批自办业务大厅的单位，经市人民政府批准，可在本部门大厅受理业务。部门自办业务大厅必须使用市政务中心建设的行政审批电子监察系统开展工作，安装与市政务中心大厅相同的视频监控设备，保证电子监察数据的完整性，接受行政审批电子监察系统的效能监察。
对电子监察系统需要采集的数据，由此类部门采取二次录入的方式提供，同时接受行政审批电子监察系统的效能监察。
第十六条市政务中心大厅进驻方式。根据进驻部门的工作性质、人员编制、事项办理数量等情况，市政务中心大厅按常驻制、综合代理制、联络制三种方式进驻。
（一）常驻制：政务服务事项多、综合性较强的部门采用常驻制。在市政务中心大厅设立独立的办事窗口，派出并授权工作人员常驻窗口受理政务服务事项，窗口人员服从本部门和市政务中心的双重管理。
（三）联络制：政务服务事项相对集中在其中一时段的部门采用联络制。在业务量办理较集中的时段，由部门派出人员在市政务中心大厅设置独立窗口办理业务，窗口人员接受市政务中心和本部门的双重管理。在业务量小的其它时段，列入综合代理窗口代理其业务，部门不再派驻人员，由综合窗口工作人员根据该部门的工作要求代理正式受理前的预审工作。
第十七条市政务大厅各工作窗口的职责：
（一）依法受理、办理本部门纳入市政务大厅的政务服务事项。
（二）根据本部门授权，只进行形式要件审查的政务服务事项，作为即办件当场办理；需要对申请材料的实质内容进行核实的，按承诺件在承诺时限内办理；按照XX市非税收入管理办法，接受本部门非税收入收费工作的委托，指导申请人按规定渠道缴费，并出具统一的收款凭证。
（三）遵守市政务大厅各项规章制度，接受市政务中心
的监督协调。
（四）负责市政务中心与本部门的工作衔接。
（六）完成本部门和市政务中心交办的其他工作。第十八条进驻部门在市政务大厅设立工作窗口办理政务服务事项，应当向市政务中心提交以下资料：
（一）市政府公布的含有该行政许可项目的文件。（二）设立该行政许可的法律、法规、规章全文。（三）市政府发布的关于该行政许可的具体实施办法。（四）申请书示范文本。（五）批文或者证照式样。
（六）政务服务事项审批业务规范或工作细则。
（七）依法设置的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审、研究等环节所需时间。
第十九条依据第十八条的资料，进驻部门以通俗、简明的文字编制以下信息：
（一）设立行政许可的法律、法规、规章的名称及主要条款。
（二）行政许可的条件、实施行政许可的程序、法定办理时限、承诺办结时限。
（三）依法设置的听证、招标、拍卖、检验、检疫、鉴定、专家评审、研究等环节所需时间。
（四）行政许可收费的法律、行政法规依据和收费项目、标准、缴交方式。
（五）申请人应当提交的材料目录、格式及数量。（六）申请表格示范文本。
第二十条市政务中心根据第十九条形成的信息统一编制XX市政务服务指南，并通过电子政务查询系统、中心网站等渠道向社会公布，放置在市政务中心大厅、分厅供公众查阅、索取。
各进驻部门和设立分厅、网上大厅的部门，根据第十九条形成的信息，编制本部门政务服务指南，并通过本部门网上大厅、分厅、窗口等渠道向社会公布、供公众查阅索取。
篇二：政务服务大厅管理意见
政务服务中心管理制度[推荐阅读]第一篇：政务服务中心管理制度
政务服务中心管理制度
一、中心工作人员守则
（一）、配证上岗，礼貌待人；优质服务，热情周到。
（二）、忠于职守，爱岗敬业；规范办件，接受监督。
（三）、遵纪守法，依法行政；自尊自重，清正廉洁。
（四）、团结友爱，相互配合；尽职尽责，服从安排。
（五）、穿戴整齐，讲究卫生；防火防盗，安全保密。
（六）、努力学习，提高素质；开拓进取，争创佳绩。
二、审批项目管理及办件规则
中心项目办事制度
为加强文家市镇人民政府政务服务中心（以下简称中心）规范化管理，确保中心健康有序运转，特制定本办事制度。
1、服务宗旨
中心本着公平、公开、公正、高效、廉洁的原则，努力减少办事程序，切实提高办事效率，竭诚推行政务公开，严格规范行政行为，以形成“一条龙”配套服务，廉洁高效办事的行政服务制度，为前来办事的境内外公民、法人和其他组织提供优质、便捷的行政服务。
2、项目管理
（一）进入中心的服务项目，必须依照合法、合理、便民、配套的原则，由中心研究后报经区人民政府批准设立（详见：《中心项目管理办法》）。因情况变化，确需取消、变更、调整的服务项目，窗口单位向中心申报，经中心主任办公会议研究决定并报区人民政府批准方可取消、变更和调整。
（二）行政许可事项必须要有法律、法规和政府规章为依据，并在法定依据一栏注明所依据的法律、法规、政府规章的名称及相关条文。
（三）行政许可事项办事指南中的申请条件、申报材料必须有法律、法规、规章的明确规定，行政机关在法律、法规、规章规定之外
自行增加申请条件或申报材料的应当取消。
（四）行政许可事项的审批程序应当是法定程序，行政机关不得在审批过程中增加与该项许可事项无关的其他审批环节。
（五）尚未进入中心的服务项目，仍由原渠道办理，但须向群众公示办事程序和收费标准。
3、办件原则
（一）凡申请在中心办理的行政服务项目，可分为即办件、承诺件、答复件、联办件、报批件5类。根据实际情况，急事急办，特事特办（详见：《项目办件规则》）。
（二）需转报、上报审批的办件申请，受理窗口应尽快与上级主管部门联系，并负责办理完结。
（三）凡发现未按要求办理的，服务对象有权向中心投诉受理机构投诉。
4、作息时间、中心每天实行“早九晚六”工作时间（即上午九时至十二时，午后二时至六时）。、周末双休日、五一劳动节、国庆节、元旦节、春节等国家规定的节假日期间，原则上按规定休假，如有特殊紧要事宜，可安排专人办理。
5、考核办法
（一）中心对服务窗口及窗口工作人员实行严格的工作考核（详见：（《服务窗口与工作人员考核办法》）。
（二）窗口单位工作人员月考核评为不称职，中心有权要求窗口单位换人。窗口单位工作人员的年度考核结果与所在单位年终目标考核以及奖励挂钩。中心项目管理办法
第一条为规范政务服务项目管理，制定本办法。
第二条本办法适用于进入政务服务中心的服务项目管理。
第三条政务服务中心负责服务项目的确定、调整、协调与管理。
第四条进入政务服务中心的服务项目依照“合法、合理、便民、配套”的原则确定。
（一）对所有行政许可项目由政务服务中心统一格式印制《项目办事指南》，其内容包括：实施部门、项目名称、项目依据、所需材
料、办理程序、办理时限、收费依据和收费标准等。同时，各窗口免费提供可供当事人借鉴的表格、资料样板。
（二）除特殊项目经区政府批准外，所有行政许可项目一律纳入行政服务中心窗口统一受理，办理结果由窗口统一送达行政相对人。所有行政许可项目的受理、办理和收费，均应按要求及时输入计算机。
（三）各窗口受理或者不予受理行政许可申请，应当编号登记并出具加盖本行政机关专用印章和注明日期的《项目受理通知书》、《项目不予受理通知书》。申请材料存在可以当场更正的错误的，应当允许和指导申请人当场更正；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场或者在五日内一次性告知申请人需要补齐的全部内容，并出具《材料补齐通知书》。
（四）承诺时限应在法定的时限内根据项目办理实际情况进行合理缩减。
（五）收费的项目必须提供合法、有效的收费文件和许可证。第五条服务项目实行动态管理
（一）各窗口单位依法设立、取消或调整、变更服务项目，应及时向政务服务中心申报。
（二）政务服务中心和窗口单位及时制定相应的内部运作程序和制度，并根据情况授予服务窗口及工作人员相应的办理权限。
第六条服务项目实行“服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准”五公开。第七条服务项目办理：
（一）服务项目的受理、初审、缴费、核发证（照）、批准文件、转报等环节，应在政务服务中心办理。
（二）已进入政务服务中心办理的服务项目，原单位一律不再受理。
（三）依法调整项目收费及变动相关手续，应报政务服务中心备案。服务项目公布为免费的，一律不得收费。
第八条凡违反本办法，经查实后，按照有关规定追究其责任。第九条本办法由政务服务中心负责解释，自印发之日起执行。项目办件规则
为加强服务中心办件的规范化管理，方便服务对象，简化办事程序，提高办事效率，制定本规定。
一、即办件的管理
（一）即办件的认定
服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的。
（二）即办件的办理
1、即办件即收即办。
2、办结的即办件要及时输入到即办件数据库。
二、承诺件的管理
（一）承诺件的认定
服务对象提出的申请事项，需经审核、论证、公告、现场踏勘等，不能当场办结的且需要1个工作日以上的。
（二）承诺件的办理
1、承诺件收件后，应及时将数据输入到承诺件数据库，并出具《项目受理通知书》，明确办理时限。
2、承诺件所涉及的内容，如属于部门相互协作办理的事项，应由受理窗口单位自行协调处理，不得要求服务对象办理相关手续。
三、答复件的管理
（一）答复件的认定
申请人提出的申请事项，不符合法律法规规定或国家明令禁止办理的。
（二）答复件的办理
窗口工作人员应当场作出解释，明确答复不能办理。对申请事项较为复杂，无法当场确定的申请事项，可按承诺件先予受理，并在承诺时限内由受理机关组织人员审定，提出明确意见，定为不予许可的，应当说明，并出具《不予行政许可决定书》，并告之申请人享有依法申请行政复议或行政诉讼的权力。
四、联办件的管理
（一）联办件的认定
申请人提出的申请事项涉及两个（含两个）以上机关许可或需要办理两个以上许可事项的。
（二）联办件的办理
“中心”管委会牵头，有关部门参与实行互联审批。在受理时，应向申请人提供《互联审批申请书》，申请人按要求填写《互联审批申请书》后，并按要求向有关许可审批部门及时提交办理互联审批所需的相关材料。有关许可审批部门在收到“中心”抄告的《互联审批申请书》后，应及时与申请人取得联系，在行政许可法的规定时间内作出同意或不同意的审批意见。
五、报批件的管理
（一）报批件的认定
服务对象的申请事项属于转报、上报审批的。
（二）报批件的办理
受理窗口应积极与上级对口部门联系，争取支持，及时办理。凡属转报的重大投资项目或生产性项目，受理部门应派专人上报，跟踪办理结果，办理结果应及时通知申请人。一次性告知制度
第一条为了真正体现政务服务中心便民、为民的服务宗旨，加强对受理行政审批事项的规范化管理，真正转变行政机关工作作风，中心要求每一位窗口工作人员热情接待每一位当事人，一次性向当事人告知办理行政审批事项的相关事宜。第二条当事人到窗口申请办理或咨询行政审批事项时，窗口工作人员应一次性告知当事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。
第三条窗口工作人员在受理行政审批事项咨询时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到部门去咨询或到部门去办理行政审批事项。
第四条任何一个窗口的工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本部门受理范围内的行政审批事项时，应当热情地将当事人带到有关部门的窗口或指点有关部门窗口的所在的位置，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。
第五条窗口工作人员应把本部门行政审批事项的相关法律依据置
放于窗口上，方便当事人查阅。
项目审批督促检查制度
第一条为规范政务服务中心的有效管理，提高办事效率，真正体现执政为民的服务意识，特制定本制度。
第二条政务服务中心督查股每天应当进行行政审批的日常督促检查，及时了解各窗口单位受理行政审批项目的办理情况。
第三条中心督查股在日常督促抽查中发现当天超期未办结，并未注明超期未办结原因的，应督促该窗口工作人员说明原因，并提出解决方案。
第四条同一行政审批事项连续延期三个工作日未办结时，如属当事人材料不齐等原因的，有关单位应当视其情况做退件处理或要求当事人及时补齐有关材料；如属行政机关工作中的原因造成延期的，有关单位应及时向当事人说明情况，取得当事人的谅解，并提出解决方案。同时，中心督查股应与当事人取得联系，征求其意见。
第五条中心督查股每月应当对本月内各窗口单位已办理的行政审批事项进行抽查，了解当事人的满意程度，并将抽查情况在每月月报中予以公布。
第六条窗口单位延期办理行政审批事项的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目标考核。中心投诉处理制度
第一条为了促进和完善中心窗口工作，进一步提高办事效率、完善办事程序，提高窗口工作人员的素质，树立全心全意为人民服务的良好形象，使当事人对在办理行政审批事项中的意见投诉有门，并能得到满意的答复，特制定本制度。
第二条设立投诉机构。管委会督查股受理对窗口及工作人员的投诉，包括现场投诉、电话投诉和信函投诉，具体负责受理当事人的投诉工作。
第三条受理投诉后，中心应当详细登记备案，按《投诉来访登记表》逐项填写投诉人、投诉时间、投诉方式、投诉内容、联系电话、通讯地址等，并及时移交有关部门进行处理，随时追踪了解有关部门
的处理情况，及时将有关情况反馈给当事人。
第四条当事人投诉窗口和窗口工作人员及行政审批办理程序中的问题，中心督查股要及时了解投诉方和被投诉方的情况，限时要求窗口工作人员或窗口单位提出当事人满意的处理意见，同时应将处理结果抄报中心备查。
第五条投诉人对处理意见不服的，中心应当要求处理单位重新进行核实，如过错责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心应当将有关情况通报有关单位和领导，并提出处理意见。中心督查股还将定期或不定期地对投诉人进行回访，了解有关情况，征询其对中心的意见。
第六条被投诉的窗口工作人员或窗口单位，一经核查属实，责任在窗口工作人员或窗口单位的，中心将在一定范围进行通报，并纳入窗口月（季、年）度考核和单位的年终目标考核。投诉受理人受理当事人对有关窗口部门和工作人员违纪违法的投诉，必须严格遵守有关投诉纪律，做好保密工作，未经投诉人同意不得公开其情况，切实维护当事人的合法权益，如违反投诉纪律导致投诉人受到打击报复的，一经查实，将追究相关责任人的行政责任，造成不良后果的，将追究法律责任。行政许可过错责任追究制度
第一条为规范行政许可行为，提高行政许可效率，保证行政服务中心工作人员正确、及时、公正、高效地实施行政许可，根据《中华人民共和国行政许可法》、《国家公务员法》及其他相关规定，制定本办法。
第二条本办法所称行政许可过错，是指窗口工作人员在受理或办理行政许可事项中因故意、过失不履行或不正确履行规定的职责，损害行政许可对象合法权益，对行政许可工作造成不良影响和后果的行为。
第三条中心负责对窗口工作人员的行政许可行为进行监督检查，并依照本规定追究其行政许可过错责任。
第四条窗口工作人员必须严格执行国家法律法规和有关政策规定，实施行政许可行为，必须做到主体合法、内容合法和程序合法；严格按照中心项目办事制度、项目管理制度、办件规则的要求实施行政许
可。
第五条窗口工作人员在实施行政许可过程中，有下列情形之一的，应当追究当事人的行政许可过错责任：
（一）对符合规定条件的申请应予受理而不予受理的；
（二）受理不出具《受理通知书》，答复件只作口头说明，不出具书面答复意见的；
（三）对申请资料不全，不符合法定形式，未能一次清楚告知申请人补充材料及相关具体要求，出具《材料补齐通知书》的；
（四）无规定依据实施许可，或超越规定权限实施许可的；
（五）受理承诺件、联办件，未在承诺时限内办结，并未及时告知理由、说明原因的；
（六）承诺件、联办件未能按时办结，而弄虚作假，在政务处理系统中将该件修改为办结的；
（七）在窗口受理后，不在窗口交费或交件，致使办事群众再回原单位办理各项手续、交费或取件的；
（八）项目办理无需上报，但在政务处理系统中按照上报件受理的；
（九）上报件受理后，不主动与上级部门联系催办的；
（十）受理承诺件、联办件时，为逃避监督，故意按即办件、答复件录入的；
（十一）为服务对象强行指定中介机构，强行推销产品的；
（十二）对联办许可事项，不履行首接责任，拖延不办或相互推诿，本部门许可事项完成后不移交或拖延移交其他部门的；
（十三）无法定依据实施收费，擅自改变收费标准或搭车收费，或违法收取抵押金、保证金及其他费用的；
（十四）实施收费不开具合法收据或不使用法定部门制发的专用票据的；
（十五）窗口工作人员工作时间脱岗，贻误申请人办事的；
（十六）其他违反许可工作规定，贻误许可工作或者损害被许可人合法权益的；（十七）滥用职权实施行政许可的。
第六条行政许可过错责任追究，坚持实事求是、有错必究和教育与惩处相结合的原则。第七条承担行政许可过错责任的窗口工作人员除向服务对象正式道歉外，分别给予如下处理：
（一）责令作出书面检查并限期改正；
（二）通报批评，取消当年评优资格；
（三）退回原单位，由原单位按有关规定处理，处理结果应报区纪委（监察局）、区委组织部和区人事局。
第八条视主观意识、情节轻重、损害后果、影响大小和改正错误的态度，行政许可过错分为一般过错、严重过错和特别严重过错，根据过错性质依据第七条给予相应的处理：
（一）情节轻微，主观不存在故意，且属首次出现行政许可过错，给被许可人造成损害后果和影响较小，当事人经教育后认识深刻，并能积极主动改正错误的，属一般过错；对一般过错的当事人，给予第七条第一项行政处理；
（二）情节严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人造成损害后果严重、影响较大，当事人经教育后能认识错误的，属严重过错；对出现严重过错的当事人，给予第七条第二项行政处理；
（三）情节特别严重，主观上存在故意，行政过错给被许可人造成损害后果特别严重，对经济发展软环境和窗口形象造成恶劣影响，或当事人经教育后仍不思悔改的，属特别严重过错。对当事人，给予第七条第三项行政处理。
（四）违反本办法第五条第十七款的，给予第七条第三项行政处理。第九条本办法适用于政务服务中心全体窗口工作人员。窗口工作人员由于请假等原因委托别人代岗发生的行政过错责任由代岗人承担。第十条本办法由区政务服务中心负责解释。第十一条本办法自公布之日起施行。项目首接责任制试行办法
第一条首接责任制是指中心窗口及其工作人员在首先接到申请人提交的行政许可申请或提出咨询时应当履行的一种职责。首先接受申请或咨询的窗口为首接责任单位，首先接受申请或咨询的工作人员为首接责任人。.第二条首接责任制的基本内容和要求
（一）询问责任。申请人在中心任何窗口递交申请或咨询时，工作人员须问清当事人要办理几个手续、哪些手续。
（二）告知责任。当得知申请人需要同时办理两个或两个以上手续且需要不同的窗口部门共同办理时，一要告知申请人可同时向中心相关窗口提交申请，或到“并联审批窗口”提出并联审批要求；二要告知“并联审批窗口”工作人员或直接告诉管委会督查股有关申请人的并联审批事宜。只涉及本部门内部科室的并联审批事项，要迅速告知相关科室人员或报告分管领导，牵头组织并联审批。
（三）催办责任。各窗口部门内部的并联审批，由其窗口负责人或首接责任人负责催办，加快进度或特事特办，确保在承诺时限内办结。通过中心“并联审批窗口”牵头组织的并联审批，由管委会督查股承担催办责任。
（四）联络责任。各部门内部并联审批的联络，由其窗口负责人或首接责任人负责。联络的事项主要包括：通知本单位有关科室备件、交件和客户按时到中心取件等。通过中心“并联审批窗口”组织的并联审批，由管委会督查股承担联络责任。第三条奖罚
（一）对认真履行上述责任的首接责任单位及首接责任人，管委会将根据其履行的情况、当事人的反映，在考评时予以加分或通报表扬，并作为评选先进的参考因素。
（二）对不履行或履行首接责任较差者，按窗口和工作人员考核规范与标准扣分，造成较坏影响者，加重扣分并通报批评，并在年终评选先进时实行“一票否决”。
三、中心管理制度
工作人员行为规范
一、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1、接待服务对象特别是外地来的人员要讲普通话。
2、见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
3、电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
4、遇到本人无法回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指导到应去的窗口。
5、当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
6、当受到服务对象表扬时要讲：没关系，这是我们应该做的。
7、在办理有关审批手续、证件时，要说：请稍侯，我马上给您办；对不起，您还缺少××材料，我现在把补办的清单给您；下面的手续请到××窗口办理等。
8、禁止使用“不知道、我不管、少?嗦”等生、冷、硬、顶有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生。
1、衣冠整洁，佩带工作牌，有统一制服的要按规定着装。
2、姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3、男同志发式大方，不准留与身份不符的发型；女同志化妆要大方适度，佩带饰品要庄重得体，上班时间不穿背心、吊带、拖鞋。
4、窗口服务台、电话、电脑、报纸、档案材料等物品要按规定统一摆放。
5、不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、接待服务对象时，要主动打招呼，并请其就坐，然后再为其办理手续。
2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。要做到耐心热情、百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3、做到“四个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时、闲时一样耐心；大件、小件一样对待。
4、对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次告知清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
5、要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情
况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之、无则加勉。
四、工作纪律
要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、“中心”工作人员必须严格遵守“中心”及部门制定的各种规章制度，在工作时间做到“八不”即：不吸烟；不喝酒；不吃零食；不说笑打闹；不大声喧哗；不乱串岗位；不扎堆聊天；不在办理业务过程中看书、看报；不传播流言蜚语。
2、自觉执行有关法律法规，依法行政、依法审批，严格办事程序，不得擅自主张，各行其是。
3、严格遵守“中心”考勤和请销假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。
4、严格按照时限要求办理行政审批手续，无特殊原因不得逾期。
5、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利；不得以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏“中心”信誉和政府形象，勤政廉洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。学习制度
1、“中心”管理人员和窗口工作人员都必须自觉参加政治、业务学习，坚持集中学习与平时自学相结合。“中心”管理人员集中学习由综合科组织实施，时间为每周五下午；业务学习由窗口工作人员自行安排。窗口工作人员必须参加“中心”安排的集中学习，并认真做好学习笔记。
2、综合科负责制定“中心”的学习计划，坚持政治学习与政策、法规业务学习相结合。
3、建立集中学习点名制度，由督查科记录参加学习的人数、缺席者姓名及缺席原因等，以便查阅。
4、会议由综合科负责记录。
5、因故不能参加学习，应事先请假，因公出差人员应即时说明情况。无故不参加学习者，按缺勤半天处理。廉政建设制度
为加强中心的廉政建设，规范中心管理人员和窗口工作人员的服
务行为，确保全体工作人员依法行政，廉洁自律，树立政府良好形象，特制定本制度。
1、中心党员领导干部和全体工作人员应时刻牢记全心全意为人民服务的宗旨，自觉遵守《党章》、《中国共产党党员领导干部廉洁从政若干准则》和《公务员行为规范》等有关规定；
2、党员领导干部要认真贯彻《中国共产党党内监督条例》，严格执行四大纪律八项要求，强化廉洁自律意识，自觉接受群众的监督；
3、不准利用职务和工作之便为个人谋私利、捞好处、讲排场；
4、不准以任何名义向企业和个人拉赞助、乱摊派及巧立名目收取费用等；
5、不准接受服务对象赠送的现金、证券、贵重物品和各种有价证（卡）；
6、不准截留、挪用、私分公款；
7、不准利用职务和工作之便向服务对象借款、借车或让其为个人购买物品；
8、不准让服务对象报销应由个人支付的各种费用；
9、不准接受服务对象邀请的带有交易性质的宴请，不准参加用公款支付的经营性场所的娱乐活动；
10、不准接受服务对象提供的出国（境）和国内旅游；
11、不准参与任何形式的赌博、迷信活动和传播淫秽物品；
12、认真落实廉政建设责任制。中心各股室负责人与窗口负责人为廉政建设第一责任人，负责抓好本部门工作人员的廉政建设；
13、严格惩处，对严重违规违纪的人员，按照党纪政纪和中心的有关管理规定严肃处理。财产物资管理制度
1、中心财产物资的登记管理范围包括：文件柜、办公桌椅、计算机、电话、打印机、传真机、复印机、空调、饮水机及其他上级要求登记的财产物资。
2、中心所属一切财产物资都属国家所有，每一个职工都有保护其安全完整的义务，任何人不得损坏和侵占。
3、中心对一切财产物资实行登记造册，每年清理一次，使用人签
字，并由使用人管理和归还的制度。使用人不得改变中心财产物资的使用性质和位置，不得将中心的财产物资搬出中心使用或转让他人使用。
4、单位自带设备必须向综合股报清单，经管理人员查验属实并登记后方可进出中心，综合股做好备案登记。
5、传真机、复印机的管理
（1）用途：传真机、复印机用于发送按规定签署的各类传真函件、接收各级部门发送的工作文书、复印工作需要的材料，不得用于私人传真或复印材料。
（2）传真机使用程序：发送传真须填写“发送记录单”，并由分管领导签字同意后方可发送，由综合股统一发送。
（3）复印机使用程序：复印工作需要的文书须填写“复印登记本”，由综合股统一复印。
6、凡人为损坏或丢失中心财产物资的，或因操作不当造成中心财产物资损坏的，由使用人负责维修，并照价赔偿所造成的损失。值班长制度
为了进一步加强大厅的内部管理，不断提升中心的服务水平和管理档次，为企业和办事群众提供更加优质的服务，中心将实行大厅值班长制度，现将值班长制度规定如下：
1、值班长人员：值班长由中心管理人员担任。
2、值班长职责：（1）负责接受办事企业和办事群众的咨询，积极解答群众提出的问题并主动做好导办服务。（2）积极帮助窗口和窗口工作人员解决项目办理中出现的问题。
（3）及时发现和处理大厅内出现的各种矛盾和问题，情况严重的交中心督查股处理。（4）认真检查大厅内的安全（电、火、水、防盗等），发现问题，积极想办法解决,并及时报告。
（5）负责发放和收集办事群众对窗口工作的征求意见表。
3、要求
（1）值班长对窗口工作人员及办事群众应主动热情，有问必答，有难必帮，积极为窗口工作人员及办事群众排忧解难。
（2）值班长每天应提前15分钟到岗，在大厅办事人员离开之后离岗。
（3）大厅内设立值班日志，由值班长按要求及时据实做好值班记录，并按值班顺序做好交接班。
（4）值班长如有特殊情况不能按时到岗，应提前请假，及时进行调整值班人员，以保证大厅的正常值班。党组织活动制度
1、为发挥组织优势,加强中心政治思想工作,确保中心党组织活动有效开展,促进中心的各项工作健康开展,特制定本制度。
2、按规定中心设立党支部，中心党支部接受区直机关党委领导。
3、根据有关规定,凡进入中心的窗口单位工作人员,其党组织关系一律转入中心。各窗口单位派驻中心工作的中共党员由中心党支部负责管理。
4、中心党支部设支部委员三名,由支部党员根据《党章》,民主选举产生,并报区直机关党委批准。
5、支部活动每月不少于1次,每次不少于1个半小时,活动时间原则上安排在每月10日进行。
6、党支部职责
（1）学习党的方针、政策,上级党组织的决定、决议,传阅必读文件、文献。（2）按照《党章》对党员进行教育管理,做好中心工作人员思想政治工作。（3）完成年度党员民主评议工作。（4）积极培养、发展入党积极分子。（5）按时收缴党费。
（6）完成上级党组织交给的其他工作。服务大厅管理规定
1、为维护中心服务大厅秩序，保障中心服务大厅正常运行，特制定本规定。
2、凡进入中心服务大厅的人员应自觉遵守中心服务大厅的管理规定，服从管理人员的管理，维护大厅的工作秩序。
3、禁止在中心服务大厅内吸烟、随地吐痰、乱丢杂物。
4、禁止在中心服务大厅内高声喧哗，打闹嬉戏。
5、禁止任何中介机构工作人员在服务大厅内承揽业务或从事其它妨碍中心服务大厅正常秩序的活动。
6、严禁在中心服务大厅推销物品。
7、严禁在中心服务大厅酒后滋事，污言秽语。
8、严禁在工作时间向中心服务大厅送餐。
9、违反上述规定的人员，政务服务中心将视情况予以批评教育，责令纠正；对违反治安管理规定的，由公安机关依法处理。计算机及其网络设备管理制度
1、维护和保养：中心统一配置的微机、网络设备和软件系统的维护和保养由中心专职管理人员负责，如出现故障，各窗口应立即向管理人员报告，管理人员应及时处理，不得擅自请其他人员处理，需要更换或添加设备，应报中心管委会综合股备案。
2、计算机操作：应严格按照微机操作步骤进行操作，不得随意删除文件和安装程序，不得安装与业务无关的软件。
3、网络使用：不得在网上聊天、游戏，不得观看影碟和网上电影、电视；不得上色情网站，不得制造或传递病毒，不得传播色情图文；不得在网络上泄露机密。
4、打印机使用：不得打印与工作无关的资料。
5、在不使用时和下班前应退出所有程序，关闭微机和外部设备。
6、非网络管理人员，未经许可不得擅自进入网络管理机房。保密制度
1、中心全体人员必须自觉学习和遵守《保密法》，增强保密意识，保守党和国家机密。
2、心全体人员均应做到不该看的机密不看，不该听的机密不听，不该说的机密不说，不在公共场所、亲属、子女及朋友面前讨论机密。
3、凡需阅读、使用秘密文件或资料的，原则上应在办公室阅读，不得将文件或资料带回家中或其它公共场所。
4、存放一切秘密文件、资料或音像制品都必须入柜加锁，不得放在办公桌上等不利于保密的地方。
5、分发、传阅秘密文件和资料应由专人统一办理，未经领导批准不得擅自扩大阅读范围；属于三级以上文件或秘密资料的要妥善保管，按保密规定处理。
6、对发生失泄密事故的有关人员，将按情节轻重，依法查处。档案管理制度
一、“中心”文件档案资料的管理
1、归档范围
区委、区政府下发的各类文件，“中心”领导参加上级会议带回的主要文件资料，“中心”的文件、会议记录、领导讲话、工作总结、资料、照片、音像材料、“中心”制定的工作条例、章程、制度等文字材料，“中心”干部档案、干部名册、干部奖惩及调动等有关文字材料等都属于“中心”归档资料。
2、档案保管
要做好防潮、防蛀、防盗等工作；严禁查卷人员吸烟，定期进行清卷扫除，确保档案完好无损。
二、“窗口”文件档案资料的管理
1、归档范围：“窗口”工作业务有关的各项政策文件，“中心”下发各窗口的文件，“中心”有关会议纪要，“中心”制定的各项制度，本“窗口”已办结或正在办理事项的各类资料等都属于“窗口”归档资料。
2、档案利用：“窗口”档案由各“窗口”实行专人负责。本窗口工作人员借阅后须及时归还；其他“窗口”因工作需要借阅或复印有关资料，须经本“窗口”负责人同意，并办理登记手续。
3、档案保管：档案经整理后，必须妥善保管。卫生管理制度
1、“中心”全体人员必须树立卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢纸屑、烟头，不乱倒茶叶渣；工作区内禁止吸烟；工作资料、用品摆放整齐。保持“中心”室内室外、台前台后、上班下班清洁卫生。
2、坚持卫生值班制度。以单位划分卫生清洁区，各股室和“窗口”要根据各自卫生责任区，坚持做到每日卫生小扫，须在上班前对桌、椅、柜进行清扫，整理办公室内物品；每周卫生大扫，需擦拭灯具、门窗玻璃；五一节、国庆节、元旦、春节前要进行大扫除。
3、大厅、走道、卫生间等公共场所卫生由清洁工专人负责。必须
始终保持洁净、整齐、无痰迹、无挂吊、无杂物堆放。
4、建立“中心”卫生检查制度，值班长负责每天对卫生情况进行检查。综合窗口管理办法
根据工作需要，政务服务中心设立综合窗口一个,为进一步加强对综合窗口各单位人员管理和监督，特制定管理办法如下：
1、综合窗口包含窗口单位15个，即：区烟草专卖局、区发改局、区乡企农机局、区民委、区安监局、区教科局、区民政局、区食品药品监管局、区广电局、区档案局、区粮食局、区财政局、区文体局、区物价局、区地震办等。
2、综合窗口每周安排一个窗口单位上班，并由“中心”管委会工作人员轮流值班，集中收件交由各单位严格按照项目办件相关规定及时办理。
3、综合窗口各单位必须落实专人负责对行政审批项目的管理工作，必须每月及时将单位收、办件情况准确、及时书面报送“中心”督查股，“中心”督查股负责对综合窗口各单位的收、办件情况进行监督，并定期通报相关单位。
4、综合窗口各单位应加强与中心管委会的交流、衔接，及时解决审批工作中出现的困难和问题，切实为办事群众排忧解难。
四、中心会议制度
主任办公会议制度
为及时解决工作中的重大问题，提高工作效率，行政服务中心实行主任办公会议制度。
一、会议的主要内容
1、研究、解决办件中的有关问题。
2、协调联合办件事宜。
3、决定中心重大事项。
二、会议组成人员
1、政务服务中心主任、副主任和中层干部。
2、需要邀请参加的有关部门负责人。
三、会议的组织
1、主任办公会议由中心主任提出。
2、需要研讨、解决的议题，在会前一天送达会议组成人员。
3、会议形成的决定，由中心督查股负责督促落实。
4、组成人员因故不能到会，应报告中心主任同意。工作人员例会制度
为及时沟通情况，研究解决有关问题，切实提高工作人员素质，更好地为群众提供优质服务，推进中心各项工作有序健康开展，政务服务中心实行每周例会制度。
一、会议的主要任务
1、中心组织学习马列主义、毛泽东思想和邓小平理论、“三个代表”重要思想、国家法律法规、时事政策和相关业务知识，传达贯彻上级有关会议精神，参会人员应做好笔记。
2、各窗口工作人员汇报一周工作情况。
3、总结工作中存在的问题，并提出完善措施。
二、会议组成人员
政务服务中心全体工作人员。
三、会议的组织
1、例会安排于每周星期五下午在行政服务中心进行，由中心综合股组织，并作好记载。
2、会议由政务服务中心管委会领导主持。
3、组成人员因故不能参会，应履行请假手续，上交政务服务中心管委会督查股。联席会议制度
为及时与窗口单位沟通情况、加强联系，研究并解决重要问题，推进中心各项工作健康有序进行，政务服务中心定期举行联席会议。
一、会议的主要任务
1、区级领导对中心与各窗口单位工作作重要指示。
2、加强中心同窗口单位的联系、沟通。
3、积极听取区级领导，窗口单位负责人对中心工作与发展的可行性意见和建议，中心将意见和建议措施化、制度化并加以落实，促进中心健康发展。
二、会议组成人员
1、区级分管中心的领导。
2、窗口单位负责人。
3、政务服务中心的管理人员。
三、会议的组织
1、联席会议每年两次，每半年召开一次。
2、会议由政务服务中心管委会主任主持。
3、各单位需提交讨论的事项，应在前一天送交政务服务中心管委会综合股。
4、会务工作由政务服务中心管委会综合股承办，负责签到、记录并起草《会议纪要》。
5、组成人员因故不能参会，应向中心分管领导请假，并委托本单位其他负责同志参加。
五、考核及实施
集中受理行政审批事项考核细则
为进一步规范我区集中受理行政审批事项考核工作，推进机关效能建设,加强对窗口服务的规范化管理，落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，特制定本细则。
一、考核内容和分值（100分）
（一）加强组织领导。(20分)1、领导班子定期研究窗口工作，确定分管领导，负责对窗口日常业务指导和督促检查工作，每周到窗口研究、指导工作不少于2次。（10分）
2、主动与“中心”联系，协调解决有关问题，配合“中心”搞好对窗口和窗口工作人员的管理。（10分）
（二）行政审批项目均按照区委、区政府要求纳入“中心”受理。（25分）
1、行政审批项目未纳入行政服务中心受理的，每少一项扣5分；
2、部门自行受理行政审批事项的，每件扣5分；
（三）努力提高服务质量，确保“零投诉”。（25分）
1、当事人对窗口服务质量不满意或者进行投诉的，经查实，每次扣5分；
2、承诺件超期办结的，每件扣2分；
3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口完成，不得要求服务对象自己办理或向服务对象提附带条件，每违反一次扣5分；
4、窗口工作人员因业务不熟悉或工作不负责任造成工作失误，如办件认定不准、解释不清，执行政策和协调处理出现偏差等，每次扣1分。
（四）按要求选派窗口工作人员，并按照“中心”有关制度，服从“中心”管理。（10分）
1、派驻窗口的工作人员不符合区委、区政府要求的，每人次扣2分；
2、1年内中途未经同意更换工作人员每人次扣2分；
3、违反廉洁自律制度，服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等行为，一次扣2分，并通报批评，取消全年评比“最佳服务窗口”资格，更换窗口工作人员；
4、部门在行政服务中心的窗口工作人员违反“中心”有关规章制度的，每次扣1分并通报批评；“中心”认定窗口工作人员不合格被退回的，每人次扣5分；
5、因行政审批事项审批过程中的问题被区领导或区级有关部门通报批评的部门及窗口，每次扣5分。
(五)、实行互联审批。（10分）
1、经“中心”认定实施的窗口联办项目，责任窗口不履行牵头责任的，每件次扣3分；协办窗口抵触办理的，每件次扣2分。
2、对互联审批的项目，窗口单位不执行的，每件次扣5分。
(六)、严格按规定收费。（10分）
1、在“中心”办理事项涉及的各种收费，窗口部门擅自提高收费标准，每次扣2分。
2、未经物价部门同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。
3、行政审批事项中需收取费用的，没有按要求在行政服务中心指定银行直接缴入财政专户，每件扣2分。
二、加分项目
（一）部门在政务服务中心的窗口年终被评为优秀的，加5分。
（二）部门简化办事程序，由承诺件改为即办件的，每项加5分。
（三）收到群众和企业感谢函或锦旗，经查证内容属实的，每件加1分。
（四）认真处理行政服务中心转交的群众投诉或问题反映，并在规定时限内办结或回复意见且使群众满意的，每件次加1分。窗口单位与窗口工作人员考核办法
一、总则
第一条为增强机关工作人员的服务意识，加强金口河区政务服务中心（以下简称中心）的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，制定本考核办法。第二条考核坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。第三条考核对象为服务窗口单位、窗口工作人员。
二、内容与标准
第四条窗口单位考核内容
劳动纪律：准时到岗、行为规范、安全卫生等情况；
服务质量：服务态度、工作效率、工作质量等情况；
廉洁自律：遵章守纪、收费管理等情况。第五条窗口工作人员考核内容
德：政治、思想表现和职业道德表现等情况；
能：工作质量、办事效率等情况；
勤：工作态度、敬业精神和遵守中心规章制度等情况；
绩：履行职责，完成工作任务数量、质量、效率、服务对象满意度等情况；
廉：廉洁办公，依法审批，按规定收费等情况。第六条考核分为月考核和年度考核。
三、考核方法和程序
第七条考核实行民主测评与考核领导小组相结合，平时考勤与定期考勤相结合，采取量化测评的方法。
第八条考核由中心管委会负责，具体实施由中心督查股负责。
第九条中心设立考核小组，考核小组由中心管委会领导、综合股、督查股负责人组成。第十条考核小组的主要职责是：组织、指导、监
督考核工作；审核督查股提出的考核等次意见；对工作人员不服考核结果的申请进行复议。第十一条考核的基本程序
（一）窗口单位月考核；
1、服务窗口月底进行小结，填报《服务窗口月份考核自查表》；
2、督查股根据民主测评情况，进行量化评分，提出考核等次意见；
3、考核小组对初定考核等次进行审核；
4、管委会负责确定考核等次，并公布考核结果。
（二）窗口单位年度考核；
1、督查股根据全年考核情况，进行综合评审，量化评分，提出考核等次意见；
2、考核小组对初定考核等次进行审核；
3、管委会主任会议确定等次并公布考核结果。
（三）窗口工作人员月考核；
1、个人填写《窗口工作人员月考核自查表》；
2、督查股根据民主测评情况提出考核等次意见；
3、考核小组对初定考核等次进行审核；
4、管委会负责人确定考核等次，并公布考核结果。
（四）工作人员年度考核；
1、个人年度工作总结；
2、督查股提出考核等次意见；
3、考核小组对初定等次进行审核；
4、管委会主任会议确定考核等次，并公布考核结果。
第十二条窗口单位月和年度考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次；工作人员月和年度考核结果分为优秀、称职、基本称职、不称职四个等次。
第十三条窗口单位优秀等次比例为20%；工作人员优秀等次比例为15%。
四、奖惩
第十四条年度考核确定为优秀等次的窗口单位和工作人员，中心给予一定的物质和精神奖励，考核为优秀等次的工作人员可在其原单
位优先或提前获得职务晋升资格。第十五条窗口单位的年度考核实绩，纳入窗口单位年度目标管理考核范围，各窗口的年度考核结果，中心将及时反馈给区目标办和窗口单位，窗口单位工作人员连续两次被投诉并经组织查实的或连续两个月考核为不称职等次的，立即调离中心回原单位待岗。
五、附则
第十六条中心窗口单位、窗口工作人员考核实施细则另行制定。第十七条本办法由区政务服务中心管委会负责解释。第十八条本办法从公布之日起执行。最佳窗口单位评比考核办法
一、总则
1、最佳服务窗口每月评选一次，每月满分为100分；评选面为20%左右。
2、按评比考核办法，得分在90分以上名列前茅的窗口单位为最佳服务窗口。当月考核均在90分以下最佳服务窗口空缺。
3、获得最佳服务窗口的情况，将作为窗口单位和工作人员年终考核和评优的依据。
二、最佳窗口单位评选办法及考核细则
1、当月办件量名列前1?10名（20分）；（1）办件登记规范，输入数据库及时；（2）不得弄虚作假，否则，取消评选资格。
2、按规定时限和规定收费标准办理各类证照和审批项目（20分）；（1）超承诺日办结，每一件一天扣3分；（2）违规收费，取消评选资格；
（3）所办审批项目，按承诺日缩短50%办结的每件加8分；缩短30?50%办结的每件加5分；缩短20?30%的每件加1.5分；
（4）被顾客投诉，进入中心的项目仍由原单位办理的，调查属实，取消评选资格。
3、工作人员的服务态度和文明用语（20分）
（1）态度生硬，有问不答或回答不准确，顾客不满意扣3分；（2）与顾客发生争吵，谩骂顾客扣5分；（3）被顾客投诉，调查属实，取消评优资格。
4、为民、便民。办证和审批告知资料齐全，内容完善（20分）。（1）每缺一项扣3分；（2）每缺一件扣5分。
5、窗口工作人员的劳动纪律、遵章守纪（20分）。（1）每迟到、早退一人一次口2分；
（2）无故不参加集体活动每人每次扣2分；（3）违反规章制度一人一次扣2分。
6、受到新闻媒体表扬的每次加3分，每提高一个档次增加3分；服务对象赠送锦旗感谢的加5分；服务对象有书面感谢信的加2分。窗口单位考核实施细则
为确保各窗口业务工作的有序开展，努力实现区委、区政府对服务中心“公开、公平、公正、优质、高效、廉洁”的要求，以加强管理，规范程序，推动工作为出发点，制定本实施细则。
一、形式与内容
采取百分制，只考核到窗口，每月考核一次，年终总评。每月满分为100分。
（一）优质服务（60分）
1、由于窗口服务态度不好，引起投诉调查属实的，每次扣5分；与服务对象争吵的，每次扣5分；情节严重的，扣10分，取消全年评比“优秀”窗口的资格，并更换有关工作人员或窗口负责人。
2、各窗口应严格执行公开办事制度、承诺制度等有关制度和规定，努力提高服务质量和办事效率。未将办事须知和有关申报表格放在规定位置的，每件扣1分；未向当事人提供有关法定依据的，每次扣5分；无故超过办件的承诺时限，每件每超过1个工作日扣5分；当事人投诉部门或部门窗口未依法办理行政许可事项经查证属实的，每件扣10分。
3、窗口接件后，一切办理或转报工作均由窗口部门完成，不得由服务对象自己办理或向办事者提附带条件，每违反一次扣5分。
4、不属“答复件”的，因工作人员不负责任办理成答复件的，每次扣3分；属有意刁难的，扣8分。
5、属新办企业、投资建设等各类较大项目的联办件，受理窗口的工作人员要按《项目首接责任制》的规定履行职责，并及时报告中心管委会领导，既不履行职责又不报告者扣10分。从受理之日起，办结时间缩短50%以上，给相关窗口加1-3分。
6、为群众排忧解难，热情服务，做好事及其他典型事例等，经考核小组确认，加2?5分。
（二）廉洁办公（20分）
1、服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的一次扣10分，并通报批评，取消全年评比“优秀”窗口资格；更换有关工作人员或窗口负责人。
2、服务过程中主动上交服务对象所送各种礼物、礼金等，一次加5分，并通报表扬。
3、填报假数据、提供假情况、弄虚作假骗取荣誉的扣5分，情节严重，影响恶劣的扣10分，并更换有关工作人员或窗口负责人。
4、各部门窗口应当按照区政府规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用。未按规定在指定银行缴纳与行政许可事项有关的行政事业性费用的，每项扣5分；仍在原单位办公地点收取与行政许可事项有关的行政事业性收费的，每件扣5分；在部门窗口收取与行政许可事项无关的费用，或者收取无法定依据的费用，或者超出收费标准收取费用的，每件扣10分。
（三）工作纪律（20分）
1、在中心已批准受理的服务项目原单位不得再受理，违者每件次扣5分，造成不良影响的，将情况上报区政府，追究单位领导的责任。
2、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
3、半天以上的请假，由本人写出请假条，由窗口负责人批准，中心备案，一天以上（含一天）的请假条，窗口负责人同意、本单位批准，中心领导签字后交督查股备案。违反请假规定按旷工处理，每次扣5分。
4、上班时间，各窗口不得无人值守，每发生一次扣5分。
5、窗口工作人员行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观、玩
电脑游戏、炒股票、大厅内喧哗、嬉闹、串岗聊天等）造成不良影响的，每次扣1?5分。
二、评定与奖惩
受新闻媒体表扬或批评的，按照同一件事不重复奖惩的原则；区级媒体表扬的加3分，批评的扣3分；每提升一级表扬或批评的，增加或加扣3分。服务对象以一件事例书面感谢和表扬，考核小组认为可以加分的酌情加分，行业性媒体报道的酌情加减分。窗口的等次以考核的得分结合窗口当月的工作情况，经考核小组评议，原则上以考核分数高低确定。年终考核以月度考核为基础综合考评，其考核结果与本部门目标考核挂钩。中心对窗口的考核及有关情况将及时反馈给有关领导、部门和派窗口单位。同一件事不重复奖惩，但要执行中心或其它部门、新闻媒体相应最高的奖励或处罚。
三、组织与实施
中心成立考核小组，组长由中心管委会负责人担任。中心督查人为考核小组成员。
中心督查股负责牵头对窗口的考核，并提出考核意见后，经中心考核小组审核，报中心管委会主任办公会确定。
本考核实施细则由中心管委会负责解释。本考核实施细则从公布之日起执行。窗口工作人员考核实施细则
为规范区行政服务中心（以下简称中心）窗口工作人员考核管理，根据《政务服务中心服务窗口与工作人员考核办法》制定本实施细则。
一、考核形式与内容
考核采取百分制，每月考核一次，年终总评。考核内容：德、能、勤、绩、廉五个方面。
（一）德（20分，扣完为止）
1、违反中心规章制度，不服从管理的每次扣3分，不按时参加中心组织的政治学习、文体活动每次扣1分，不参加的每次扣2分。
2、由于服务态度不好，引起投诉的，每次扣2分，与服务对象争吵的，每次扣2分，情节严重的扣5分。
3、受新闻媒体宣传表扬的，每次另行加分，区级加3分，市级加
6分，省级加9分，国家级加12分，服务对象书面感谢和表扬的，每次加2分。
（二）能（20分，扣完为止）
1、不能及时、准确的回答服务对象咨询内容的并做到一次性告知，每次扣2分。
2、在本职工作范围内，执行政策、协调处理出现偏差，影响办事效率和服务效果的，每次扣3分。
3、不遵守中心计算机网络应用程序，操作不当，造成网络系统损坏的，每次扣3分。
（三）勤（20分，扣完为止）
1、无故迟到、早退、离岗，每次扣2分，旷工每次扣5分。
2、工作时间内，出现上岗不配证，着装不规范，行为不文明（如睡觉、吃东西、举止不雅观等）、玩电脑游戏、大厅内喧哗、嬉戏、串岗聊天等，每次扣1分。
（四）绩（25分，扣完为止）
1、办理服务项目出现差错，又不及时改正的，每次扣3分，引起投诉的扣6分。
2、受理办件超过承诺时限，每超一天扣3分。
3、经抽样调查，服务对象对服务质量不满意，每起扣1分。
4、所在窗口月考核为不合格等次的，每人扣2分，获月优秀的，每月另加2分，获年度优秀的，每人加10分。
（五）廉（15分，扣完为止）
服务过程中出现“吃、拿、卡、要”等不廉洁行为的，一次扣10分，并通报批评。违反中心有关收费管理规定的，每次扣5分。
二、评定与奖惩
对窗口工作人员的考核评定，分为“优秀”、“称职”、“基本称职”、“不称职”四个等次，每月考评总分在90分以上的为“优秀”，75分?90分的为“称职”，60分?75分为“基本称职”，60分以下的为“不称职”；对月考核和年度考核“不称职”的人员，与派驻单位共同研究处置办法或调离中心。
三、组织与实施
中心成立考核小组，组长由中心管委会负责人担任。督查股具体实施对窗口工作人员的考核，每月根据工作人员的综合表现，提出考核等次意见，经中心考核小组审核后，报中心管委会负责确定等次。
年度考核，首先由窗口工作人员作个人总结，督查股在月考核、个人总结和民主测评的基础上，提出年度等次意见，经考核小组审核后，报中心管委会主任会议确定。
六、政务公开工作制度
政务信息公开制度
第一条为进一步规范政务信息公开工作，提高行政服务中心管理透明度和办事效率，保障广大办事群众的知情权和监督权，更好地为市中区营造良好的发展环境，特制定本制度。第二条本制度所称政务信息，是指中心在服务和监督管理过程中制作、或者拥有的信息。第三条督查股负责政务信息公开牵头组织工作，综合股负责承办中心政务信息上网及日常维护工作。
第四条政务信息公开应遵循及时、准确、合法、公开、保密的原则。第五条公开的内容
一、中心机构设置、工作职责，领导、各股室负责人及窗口工作人员名单；
二、机关工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等；
三、所有审批项目的“五公开”内容（服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据）；
四、中心办事制度和管理制度等；
五、举报电话、举报箱；
六、每月运行情况通报；
七、中心承诺办理的事项及其它完成情况；
八、其他应当公开的政务信息。
第六条政务信息公开，除采用通常的做法如墙上悬挂、桌上摆放、佩证上岗和编印办事指南外，还可采用中心局域网、区公众信息网、公告栏、电子触摸屏等其他便于公众知晓的形式。第七条依照本制度规定应当向社会公开的政务信息，中心有关股室应当在制作、获得或
拥有该信息之日起30日内提供给中心政务公开领导小组审核，并由中心综合股组织统一对外公布。
第八条中心政务公开领导小组办公室每季度一次和每月不定期检查各股室、各窗口单位公示制度的执行情况，并对各股室、各窗口政务信息公开的实施情况进行评议考核。凡应该公示而没有公示以及公示内容不规范、不标准的，责成限期整改，逾期不改的给予通报批评。第九条本制度由中心督查股负责解释，自2011年1月1日起施行。政务公开审核制度
第一条为认真践行“三个代表”重要思想，贯彻落实中委办发（2005）12号文件精神，确保政务公开内容真实准确、合法、公正，避免随意性，特制定本制度。第二条政务公开审核的内容：
1、中心机构设置、工作职责，领导、各科室负责人及窗口工作人员名单；
2、机关工作人员的相片、名字、部门、职务、职责等；
3、所有审批项目的“五公开”内容（服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准及依据）；
4、中心办事制度和管理制度等；
5、举报电话、举报箱；
6、每月运行情况通报；
7、中心承诺办理的事项及其它完成情况；
8、其他应当公开的政务信息。第三条政务公开审核的程序：各科室根据各自职能拟好需要公开的内容报分管领导预审，再提交政务公开工作领导小组终审后进行公开。
第四条政务公开审核的要求：职能股室对公开内容、公开时间等要作出明确的规定与要求，对于公开内容，做到有章可循，有据可查，有领导把关。
第二篇：政务服务中心管理制度
政务中心管理制度
为加强对政务服务中心工作人员的管理，建立公正、透明、廉洁、高效的“三农”服务机构，更好的为广大群众提供服务，特制定本管
理制度。
一、政务服务中心的工作人员必须认真履行岗位职责，执行服务中心制定的规章制度。
二、政务服务中心的工作人员必须按照工作程序，尽职尽责，努力完成任务，不能以任何籍口拖而不办。
三、考勤制度：政务服务中心的工作人员必须认真加强组织纪律，遵守上班作息时间，上午为8:30—11:30，下午为2:30—5:30；8:00—8:30为签到时间，缺签一次扣5元，矿工一天扣20元。
四、请销假制度：工作人员不得擅离职守，确需请假的按下列规定执行：①因公外出办事或请假一天以内的，报分管领导审批同意；②请假二天以上的，需书面申请，报党政主要领导审批；③请、销假手续均由党政办登记备案。
五、卫生保洁制度：①全体工作人员养成良好的卫生习惯，做到不随地吐痰，不乱丢垃圾，工作资料、用品要摆放整齐，保持“中心”室内外卫生；②各窗口要做到每日一小扫，每周一大扫；每天窗口工作人员必须在上班前对本窗口的桌、椅、柜、地面等进行一次清扫。
六、办公设施管理制度：①政务中心办公设施实行党政办同意管
理，各窗口工作人员负责，需要更换和添置须报办公室批准；②工作人员必须做好本中心的安全防盗和消防工作，保证正常的工作秩序及财产、人身安全；③工作人员下班以后和节假日期间要做到“三好一无”（即物品整理好、电器关闭好、柜门锁好，无事故隐患）；④各窗口工作人员，对使用的设施设备要精心爱护；⑤“中心”各窗口所有电器有个窗口办公人员负责，他人不的随意使用，不得私自安装、下载各种软件，不得访问非法和不健康网站。
七、廉政建设制度：①艰苦奋斗，勤俭节约；②严禁向服务对象索取钱物或报销应由个人支付的各种费用③严禁违反规定从事有偿中介活动，以及为亲友违规办理审批手续；④严禁在公务活动中接受礼品、礼金及吃请；⑤严禁上班期间上网、玩游戏以及参与赌博。
八、首问责任制：群众到本窗口咨询办事时，如属于首问责任人所在职责范围的事，要按有关规定及时办理；如不属于自己责任范围
或不能当场处理的，要热情地引导群众到相应的窗口或组室。
九、限时办结制：限时办结制是指群众到中心办理属于中心职责范围内的事宜，要按照相关事项的工作标准，在规定或承诺的时间内办理完结或予以答复；资料不齐全或不符合规定的，窗口工作人员应当按规定一次性告知群众补正所需资料，其办理时限从收到补正资料时计算；因特殊原因不能按时限办结或予以答复，需要延期的，窗口工作人员应当告知群众原因和理由。
十、政务公开制度：①公开机构设置、职责、领导及工作人员情况；②公开运行机制和管理制度；③公开各窗口部门及其工作人员情
况；④公开服务项目内容、申报材料、办理程序;⑤公开办理时限；⑥公开投诉举报电话。
第三篇：街道政务服务中心管理制度
政务服务中心管理制度为了加强对街道政务服务中心的管理，规范中心工作人员行为，建立“顾客导向型”的便民服务机制，确保中心健康有序运转，特制定本制度。
一、办事遵循原则
政务服务中心按照“便民、高效、廉洁、规范”的服务理念，规范行政行为，优化服务流程，精简办事程序，提高办事效率，切实为辖区居民、企业和其他组织提供优质、高效、便捷的行政服务。
二、设立服务窗口
政务服务中心将设立出租屋、就业指导、劳动保障、家庭服务和综合窗口，负责办理各项社会事务，受理行政审批、有关证照申领和法律法规及政策咨询等。
三、审批标准公示
各服务项目以告知单形式将“项目名称、审批依据、审批程序、申报材料、承诺期限、收费依据及标准”等内容进行上墙公示。
四、规范服务制度
街道政务服务中心按照相关要求，工作人员需严格按照规范制度办理事务，政务服务中心将实行：
首问责任制；
首办责任制；
一次性告知制；
限时办结制；
行为过错责任追究制度；
服务工作综合评价制度。
五、人员考勤制度
为保护员工合法权益，规范管理，严肃工作纪律并保证本中心正常工作，政务服务中心对工作人员进行考勤。街道政务服务中心工作人员的考勤参照《凤凰街政务中心考勤管理制度》执行。
六、服务项目上墙
政务服务中心上墙公开内容有：
受理项目；
收费标准；
工作制度；
公告栏；
监督举报电话。
七、工作人员要求
规范工作人员仪容仪表、行为举止，服务态度；
坚持亮证上岗；
热情接待办事群众，准确解答疑难问题；
严格执行法律、法规，严格收费标准、熟悉政策；
在承诺的时间内按规定办理完事由。
八、窗口监控系统
政务服务中心通过监控系统监察窗口工作人员的日常在岗和服务情况，中心视频监控系统与区监察局的视频监控系统对接，接受区监察局的监控检查。
政务服务中心
二〇一三年四月一日
第四篇：政务服务中心保洁管理制度
政务服务中心保洁管理制度
为规范保洁工作流程，提高保洁的工作效率和质量，特制定本制度。
一、保洁员岗位职责：
1.严格遵守政务服务中心各项规章制度。
2.文明服务、礼貌待人，并注意保持个人的仪容仪表，树立良好形象。
3.爱岗敬业，听从上级领导指挥，在规定时间内按照工作标准，保质保量地完成单位办公区域内的保洁工作。
4.遵守考勤制度，按时上下班，不迟到、早退，不旷工离岗。5.发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待。
6.清洁过程若发现异常现象，如跑、冒、漏水和设备设施损坏、故障等，及时报告中心领导，并有义务采取有效措施，控制事态发展，必要时积极协助专业人员排除故障。
7．
妥善保管清洁工具和用品，不得丢失和人为损坏，不得将清洁工具和用品私借他人使用或带回家中使用，如损坏或遗失工具照价赔偿。
8．拾金不昧，拾到物品立即上交或送还失主。
二、保洁员工作区域：
（一）固定区域：
1、负责主任、副主任办公室的清扫保洁。
2、负责办公楼楼梯、走廊的清扫保洁。
3、负责办事大小厅、四楼会议室的清扫保洁。
4、负责卫生间的清扫保洁。5.负责花坛、花盆的日常养护保洁，确保无烟头、茶叶渣等垃圾。
四、保洁员工作标准：(一)办公室的清扫标准：
1．办公桌、椅、电脑、电话、烟缸、地面、窗台、窗框、门、文件柜、刊物架、沙发、茶几等每天至少擦拭一次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。
2．办公桌上的办公用品、文件、资料等要摆放整齐，不得随意翻看。
3．文件柜玻璃、窗框要擦拭得干净、明亮，无手印无水迹；窗帘悬挂整齐。
4．垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。
5．办公室内的花草植物要定期浇水，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。
6.下班前清扫时，检查各类办公设施电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。
（二）走廊、楼梯、大小厅的清扫标准：
1．大小厅的桌椅、玻璃，每日至少擦拭1次，荣誉证书每周至少擦拭1次，做到洁净、明亮、无灰尘、无污渍、无水迹。
2．走廊、楼梯地面每日至少扫拖2次，随时保持做到无垃圾、无杂物，无污渍、无痰迹、无水迹、光洁明亮。
3．走廊内垃圾桶每日至少擦拭、倾倒1次。做到无手印，无杂物、无灰尘、无污渍、无水迹。
4．走廊内的窗台、楼道开关、消防栓、灭火器、配电箱门，每日至少擦拭1次，做到无灰尘、无污渍、无水迹。
5．走廊内的花草植物要定期浇水，随时清理花盆内烟头等杂物，并保持花盆内无杂物，盆体无尘、无污渍。
6.走廊内窗户玻璃、天花板及灯具，每月13日--15日定期清扫擦拭，如遇节假日顺延。
（三）卫生间清扫标准：
1．卫生间内洗手台面、镜面、地面，应随时清扫，做到无污渍、无积水。
2．卫生间内便池应随时清扫、冲刷，做到无污渍、无异味。3．卫生间内隔断板、墙面、开关插座、窗台等每日至少擦拭1次，做到无污渍、无痰迹、无水迹。
4．卫生间内垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。
5．在蚊蝇活动季节里，每周喷药一次，保证厕所内无蝇、无蚊虫。
6．每日不定时喷洒空气清新剂，减轻厕所内异味。7．卫生间室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭。
（四）会议室清扫标准：
1．会议室的桌、椅、地面、门、窗台每日至少擦拭1次，做到无
污渍、无灰尘、无水迹。
2．会议室内的设备设施每日至少擦拭1次，做到无污渍、无灰尘、无水迹。
3．会议室的垃圾筒要保持干净无污、垃圾及时清倒、垃圾袋及时更换。
4．下班前清扫时，检查各类办公设备设施的电源是否关闭，最后将门、窗关闭、锁好。
5．在会议、活动结束后及时对会议室进行全面清扫。6．会议室窗户玻璃、天花板及灯具，每月定期清扫擦拭。
五、保洁员安全操作规程:1.牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。
2.在超过2米高处操作时，必须使用梯子，双脚需同时踏在梯子上，不得单脚踩踏，并保证梯子下方有人把扶，以免摔伤。
3.在清理开、关设备设施时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。
4.不得私自拨动任何机器设备及开关，以免发生故障。
5.在不会使用机器时，不得私自开动或关闭机器，以免发生意外事故。
6.保洁人员应注意自我保护，工作时戴好胶皮手套，预防细菌感染，防止损害皮肤。清洁完毕，应注意洗手。
7.应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。
8.在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。
第五篇：5政务服务中心卫生管理制度
政务服务中心卫生管理制度
为加强政务服务中心办公环境的卫生管理，创建文明、整洁、优美、舒适的工作环境，树立政务服务中心良好的对外形象，特制定本制度。
政务服务中心全体工作人员要增强卫生意识，养成和保持良好的卫生习惯，做到不随地吐痰、不乱扔烟蒂，不乱倒茶叶渣，工作资料、用品摆放整齐，保持政务服务中心室内室外、台前台后、上班下班的清洁、卫生。
一、卫生标准
(一)垃圾及时清理，无异味。
(二)办公桌面整洁，办公桌、椅等无灰尘。
(三)办公用品清洁无尘，摆放整齐。
(四)玻璃窗、门透明、光洁、无灰尘污垢。
(五)地面保持干净，无杂物、果皮、纸屑等。
(六)保持饮水机、插座、墙面的清洁，无蜘蛛网，无灰尘。
(七)适时浇花，保持花草的生命力，花叶无灰尘。
(八)不定期投放灭鼠、灭蚁、灭蟑螂等药物，用消毒灵擦洗地板、桌面等，确保办公环境清洁。
二、卫生任务的安排
政务服务中心室内清洁卫生工作由聘用的专职保洁人员负责，并实行责任制；室外门前的卫生及树木由聘用的保安人员负责。
三、卫生任务的执行
(一)清洁工作每天2次，时间为上午和下午中心工作人员下班后。
(二)每次打扫卫生都要将垃圾箩内垃圾清理干净，防止异味和蚊虫。
(三)为保持大厅整洁，需安排值班保洁人员进行24小时保洁。
四、卫生检查评比
(一)建立政务服务中心卫生检查评比制度，由办公室牵头，实行不定期检查，原则上每月进行一次卫生情况的检查评比活动。
(二)对获得优评区域的清扫人员进行通报表扬；对连续三次获得差评区域的清扫人员进行通报批评。
篇三：政务服务大厅管理意见
加强政务服务中心建设实施意见五篇
第一篇：加强政务服务中心建设实施意见
各乡(镇)人民政府，县直各办、局(中心、司、行、社)：
建立政务服务中心是贯彻落实科学发展观，建设服务政府、阳光政府、责任政府、法治政府的必然要求，是进一步优化经济发展环境的迫切需要。为进一步深化行政审批制度改革，根据《云南省人民政府办公厅关于进一步加强政务服务中心建设的意见》及有关规定，结合实际，现就××县政府政务服务中心建设提出如下意见：
一、指导思想
坚持以中国特色社会主义理论为指导，全面贯彻落实科学发展观，按照“环节最少、程序最简、时间最短、服务最好、效率最高”的要求，将与经济建设、与群众生活密切相关的审批和服务事项集中到政务服务中心办公，形成“一个窗口对外、一条龙服务、一站式办结”的工作机制，简化审批环节，规范办事程序，提高服务质量，大力打造廉洁高效、服务优良的政府形象，为推动××经济社会又好又快发展营造良好的环境。
二、基本原则
按照“窗口围绕社会转，部门围绕窗口转”的原则，调整内部运行模式，实现部门与服务中心运行机制的有机衔接，做到“一个窗口对外”，不搞“双轨运行”。
(一)有权必进原则。凡与企业生产经营活动和群众生产生活密切相关的审批及服务事项、涉及审批服务事项的收费都必须进入政务服务中心集中办理。
(二)进必授权原则。凡在政务服务中心设立服务窗口的部门(机构)必须将审批权限充分授予窗口，启用本单位“行政审批专用章”(在本县范围内使用，在行政审批权限范围内与本单位行政章具有同等效力，转报事项需加盖单位行政章)。
(三)依法行政原则。进驻政务服务中心的各部门(机构)法定行政许可(审批)职能权限不变，法定行政许可(审批)事项实施主体地位和职责
不变。
(四)公开透明原则。实行政务公开，规范受理办理和协调督办机制，构建公正、透明的运行机制，接受社会监督。
(五)规范运作原则。政务服务中心管理人员和工作人员必须按照统一规定的行为规则行事，遵循管理规则，不得违反规章制度。
(六)方便群众原则。实行“一条龙、一站式”服务，着力规范办事程序，简化审批环节，优化审批流程，把群众满意作为检验服务质量的标准。
(七)廉洁高效原则。按规定程序办理行政审批及服务事项，严禁吃、拿、卡、要和以权谋私。
(八)加强监督原则。自觉接受县委、政府的领导，自觉接受人大的法律监督、政协的民主监督、自觉接受媒体和监督机关、群众的监督等各种监督，促进政务服务中心持续、高效、廉洁、规范运行。
三、机构建设
(一)中心机构建设。为加强政务服务中心管理，决定成立××县人民政府政务服务中心，为县政府直属的正科级事业单位，挂靠县政府办，核定编制6名，设主任1名、副主任1名，内设综合科、监督科2个科室。
(二)主要职责。
1.负责组织、协调、指导、监督各部门(机构)进驻政务服务中心的行政服务工作。
2.制定政务服务中心各项规章制度、管理办法、运作程序和规则。
3.对进入或者退出政务服务中心集中受理、办理的政务服务事项进行初审并报县政府决定。
4.对县直单位在政务服务中心设置窗口提出具体意见，对乡镇为民服务站报送县直单位审批的政务服务事项办理情况进行监督协调。
5.负责政务服务中心的人事和行政管理，对进入政务服务中心的各窗口工作人员进行日常管理和考核，组织对县直部门(机构)行政服务事项窗口工作的考评并提出意见。
6.受理公民、法人和其他组织对政务服务中心工作人员的投诉举
报。
7.提供咨询、代理服务，承担推行政务公开及行政审批制度改革的相关工作。
8.完成县委政府交办的其他工作。
(三)人员管理。县政务服务中心和原单位对窗口工作人员实行“双重”管理，以中心管理为主按规定开展工作。县政务服务中心负责对窗口工作人员进行定期考核和年度考核，结果返回原单位，作为原单位对其考核的最终结果和评先评优的主要依据。窗口工作人员在原单位的相关待遇不变。对不认真履行工作职责的，按有关规定处理。
四、规范运行
(一)明确职责，规范项目和窗口工作人员进中心。各单位按照“有权必进，进必授权”的原则，将本单位的行政审批、行政服务事项、涉及行政审批服务事项的收费等，纳入服务中心集中受理、办理。
根据目前的实际，下列35个单位进入中心设立窗口：发改局、人事局、劳动和社会保障局、财政局、经济局、商务局、环保局、卫生局、司法局、公安局、工商局、建设局、国土资源局、地税局、国税局、质监局、民政局、农业局、林业局、畜牧局、农机局、水务局、文化局、教育局、民宗局、计生局、煤炭局、旅游局、地震局、交通局、安监局、药监局、人防办、残联、运政管理所。
第一批进入中心的单位：发改局、卫生局、司法局、建设局、国土局、商务局、经济局、环保局、人防办、运政管理所。
与中心联网办公单位：国税局、地税局、工商局、民政局、公安局、林业局、财政局、劳动局、人事局、监察局、药监局、质监局、水务局、地震局、农行、消防大队。
1.认真做好项目的清理上报。各部门(机构)要组织精干力量做好项目清理上报，内容含进驻项目名称、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费依据、收费标准等，按a、b、c、d、e“五类办理制”(即：a.窗口当场即可办理，b.需窗口转单位领导签批办理，c.需现场踏勘核实办理，d.需部门联合办理，e.按规定不能办理)。对进驻事项进行标识注明，同时需要对暂不宜进驻或不应进驻项
目说明原因。
2.充分授权窗口工作人员。对依据、资料充分，可直接办理的事项授权窗口工作人员直接办理，对不能在窗口办理的事项，要责令相关科室按规定时限办理。
3.规范收费。实行“以票统管，统一收费”。各种涉及审批服务事项的收费(含非税收费项目，需专业勘验和地点不固定的项目除外)必须进入中心，在指定的银行窗口办理。
(二)创新机制，规范运行模式。按照“一门受理，统筹协调，规范审批，限时办结”原则，实现行政效能大幅提高。
1.公示窗口申办流程。各部门(机构)必须按照“行政审批单位、审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准、审批责任人公开”的要求，对需要提交的全部材料目录以及申请书示范文本予以公示。建立统一受理申请、统一送达决定的台帐，以备公众咨询、查阅。进驻服务中心的行政服务事项，各部门(机构)不得在中心之外另行受理和办理，不得让申请人在窗口、部门之间来回跑，窗口人员必须按照承诺规定时限办结服务对象的申请事项，对超过承诺时限的实行超时默认。对须由几个部门或单位联合办理的事项，由责任主体单位牵头或由政务服务中心组织召开联席会议，实行并联审批制。对一些重大、重要、重点投资项目实行“绿色通道制”和“全程代办制”，由中心领导牵头组织有关窗口部门联合会审、现场踏勘、签署意见，督促服务窗口快速办理和流转，并由中心全程代办审批事务。对缺席并联审批、联合现场勘察、联合审查会的部门视为默认，部门无条件补办手续，并承担相应的行政责任。
2.实行“首席代表”制。各单位设立审批首席代表，由原单位委任的首席代表在委托权限范围内，以本单位的名义履行行政审批职权;涉及转报上一级审批的事项，由首席代表以本单位名义履行行政审批事项的初审权。首席代表实行a、b角制。进驻单位要确定1名分管领导为a角，带班中心工作，不参加中心的考勤;同时安排1名中层干部作为b角，窗口负责人由b角担任，严格实行中心的考勤制度。窗口负责人必须是熟悉本单位审批业务的正式在编人员。各单位除确立窗
口工作人员外，必须配备1名补充岗，确保不出现窗口无人的情况。
3.实行“否定事项备案审查制”。进驻部门窗口对受理的政务服务事项申请，给以否定退回的，要以书面形式告知申请人实质性的否定理由，并报政务服务中心备案;凡经政务服务中心审查否定不当的，责成进驻部门(机构)重新按时办理。
4.实行“集中联合年检”制。认真清理规范年检年审项目，设立联合年检年审窗口，集中进行年检年审。
(三)规范办理事项管理。规范服务中心办理事项管理，简化办事环节，方便群众，提高办事效率和服务水平。
1.即办件：程序简便，申报材料齐全，可当场或当天办结的一般审批事项的属即办件。对即办件必须即收即办，直接办理。
2.退回件：服务对象正式向窗口申请，其申报材料主件缺少的;申报材料齐全，但项目内容明显不符合国家、省、市有关政策规定的;申办事项经现场踏勘、调查、核实，不具备批准条件的均属退回件。对退回件能当场认定退回的，要当场退回;不能当场退回的，最迟不得超过3天退回。
3.补办件：服务对象的申报材料中已有主体但未带来的;申请材料非主体材料不全，服务对象承诺补齐的;申报材料主体完整，少数附件不全但不影响审批的均属补办件。补办件的办理时限从服务对象补齐材料之日算起。
4.承诺件：申请事项涉及两个主管部门或需经审核、现场踏勘，应承诺在一定期限办结的均属承诺件。若窗口工作人员不能办结的，应由受理窗口单位负责办结，并在公开承诺的时间办结，原则上不得要求服务对象去中心窗口以外办理任何手续。
5.联办件：服务对象的申请需3个以上主管部门审批或投入较大的基建或技改项目的均属联办件。对联办件由中心根据情况及时主持召开联审会议，明确联办的责任部门和相关内容，并作出相应承诺。
6.上报件：服务对象的申请事项属转报、上报的审批事项的均属上报件。对上报件窗口单位应向服务对象承诺上报时限，负责全过程办理。
(四)加强电子政务建设，提高行政效率。按照“节约成本、科学实用、便于操作、效能监察”的原则，加强电子政务系统建设，提高中心办事效率和服务水平。
1.政务服务系统有关的各类办公设备由中心统一购置。
2.电子政务系统运用电子大屏、触摸屏、电话、电子邮件、传真等交互式查询方式，满足服务对象咨询、预约或受理各类事务。同时，中心要实现网站提供申请书格式文本、电子表格免费下载功能，让人民群众得到更加快捷、方便的服务。
3.充分利用信息网络资源平台，推行网上公告、网上受理、网上办理、网上审批、网上投诉、网上监管。
(五)健全监督体系，坚持公开透明。不断健全监督体系，确保优化环境、优质服务各项工作落到实处。
1.健全政务服务中心监督体系。要充分发挥电子政务功能，对服务事项的受理、办理、收费、出证等各个环节，通过电子政务系统、现场巡查、组织检查等多种手段实行动态监督。
2.健全社会监督体系。要结合政务公开，设置群众意见箱，对外公布电话，开通网上投诉信箱，畅通群众监督渠道，建立健全社会监督体系，受理公民、法人和其他组织对政务服务事项办理情况的投诉举报，并及时核实处理。
3.健全行政监察体系。纪检监察部门要对政务服务中心的运行情况实施效能监察，依法依纪对政务服务中心及其工作人员履行职责情况进行监督。加大对项目和收费应进不进、多头受理以及实施过程中违规违纪问题的查处力度，对进驻政务服务中心的窗口单位办理行政审批、行政事业性收费的情况进行有效监督，确保政令畅通。
(六)强化指导职能，加强中心管理。加强政务服务中心内部的管理，使政务服务中心真正成为体现政府依法行政、优质服务的窗口。
1.加强对窗口工作人员的培训。县政务服务中心必须统一组织窗口工作人员进行岗前培训;工作期间要采取各种方式对业务技能和相关知识进行系统教育，纪检监察、组织和人事部门要积极给予指导。
2.加强窗口工作人员的流动管理。选派到政务服务中心的窗口工
作人员，除特殊情况外，工作时间必须满2年，原单位不得随意调用或更换。
3.重视窗口工作人员的培养。切实把政务服务中心作为培养、锻炼后备干部的基地，组织人事部门要经常深入窗口，关心、了解窗口工作人员的政治、思想和工作表现，在实践中发现、培养和锻炼干部，鼓励后备干部到窗口锻炼，对在窗口工作中尽职尽责、表现突出的工作人员给予优先提拔、任用。
五、工作要求
(一)统一思想，加强领导。为做好政务服务中心的组建工作，特成立××县政务服务中心工作领导小组，组成人员如下：
略
领导小组下设办公室在县政务服务中心，由中心主任兼任办公室主任。
各进驻部门要积极支持政务服务中心的工作，加大对窗口工作的领导力度，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，组建专门工作班子，明确职责分工，落实工作责任，从人员选拔、项目进驻、办公设备等方面予以保障，促进窗口各项工作的正常、有序、规范运行。
(二)明确职责，密切配合。县政务服务中心建设领导小组各成员单位要按照各自职责，对政务服务中心建设给予大力支持。县财政局要保障中心前期建设资金及相关工作经费，后期运行经费由县财政列入预算，按年拨付给政务服务中心，确保中心正常启动运转;组织人事部门负责做好政务服务中心管理机构的上报、审批、领导干部考察任用、机构建立等相关工作;县建设局负责做好政务服务中心大厅的建设设计、工程质量监督;县信息产业办、县政府采购中心负责政务服务中心的网络建设的设计、工程的质量监督及维护;县政府法制办、县发展和改革局、财政局等部门要配合
做好入驻项目事项的清理。
(三)加快进度，分步实施。确保县政府政务服务中心2009年上半年正式投入运行。一是加快政务服务中心大厅建设进度，县政务服务中心暂时设在运政所，确保在2009年6月30日前投入使用;二是认真做好进驻项目和窗口工作人员的调查摸底工作，各部门(机构)要在
2009年6月30日前将本单位进驻项目、窗口工作人员和首席代表报县政府审定，2009年6月30日前各部门(机构)必须完成进驻项目的流程再造和进驻窗口工作人员办理行政服务事项的业务培训工作;三是加快电子办公系统建设，要确保在6月30日前完成调试，确保服务中心在6月底进入试运行阶段。
(四)探索创新，拓展服务。一是完善行政服务网络，各乡(镇)要建立为民服务站，村委会实行行政事项服务代办员制(由一名村委会副主任兼职)。二是逐步将供电、供水、燃气、通讯等方便群众和企业办事的公共服务项目以及相关中介机构引入政务服务中心。三是整合政府采购和招投标资源机制，将建设工程招标投标、政府采购、产权交易、国有土地经营性出让以及交通、水利、药品采购等涉及到的招标投标工作纳入县政务服务中心招标投标服务区进行，努力形成全县政务服务中心的大平台、大网络。
第二篇：政务服务中心建设意见
各市（州）人民政府，省级各部门：
近年来各地、各部门按照省委、省政府的部署和要求有计划、有步骤地推进政务服务中心建设，取得了明显成效。特别是今年领导干部作风整顿建设活动开展以来，全省政务服务中心建设工作呈现出不断深化、规范发展、全面推进的良好态势，密切了干群关系，提高了行政效率，增强了政府及机关工作人员依法行政的意识，促进了党风廉政建设和反腐败斗争的深入开展。但是这项工作开展不平衡，行政审批数量过多、程序繁琐、效率不高、个别地方的政务服务中心实效性不强，甚至流于形式的问题仍然存在。为巩固行政审批制度改革的成果，构建作风整顿长效机制，真正做到便民、利民、为民，推进“坚持科学发展，构建和谐**”，尽快实现“四个跨越”，经省政府同意，现就进一步加强政务服务中心建设提出如下意见。
一、统一认识，切实加强对政务服务中心工作的领导
政务服务中心是推进政务公开、方便企业和群众办事、规范行政权力运行的重要平台，体现了优质服务、规范高效、阳光操作、公开透明的特点，展示了政府的良好形象，是推进政府职能转变的范例。
各级人民政府务必把认识统一到省政府的决策上来，把政务服务中心建设作为转变政府职能、建设服务型政府、建立作风整顿建设长效机制的一项重要工作，纳入议事日程，认真研究，精心组织，全力推进。各级人民政府主要领导作为本地区政务服务中心建设工作的第一责任人要亲自抓、负总责，把加强政务服务中心建设作为目标管理的重要内容纳入目标考核，明确政务服务中心为同级人民政府设立的政务服务行政机构，选派政治觉悟高、工作能力强、办事认真、有改革创新精神的干部充实政务服务中心领导班子；要将政务服务中心作为展示政府为民服务形象的窗口，建在交通便利、位置适中、方便企业和群众办事的地点，在组织机构、人员编制、办公场地、运行经费等方面切实予以保障。各级人民政府要建立健全由政府分管领导具体负责的领导协调机制，切实加强对政务服务中心建设工作的领导。
各地、各部门要充分认识加强政务服务中心建设工作的重要性和紧迫性，大力支持和配合政务服务中心的工作。各部门主要领导要作为政务服务中心建设工作的第一责任人，要有针对性地制订和完善本部门、本系统加强政务服务中心窗口建设的措施，加大工作力度，一级抓一级，层层抓落实。要对窗口充分授权，增强窗口办事能力，选派政治素质高、业务能力强、服务态度好、有培养前途的后备干部和业务骨干到政务服务中心工作，从政治上、工作上、生活上关心窗口工作人员，把政务服务中心窗口作为联系基层和群众、改进机关作风、培养锻炼优秀干部的重要场所，定期研究解决窗口工作中存在的问题。
二、规范审批，创造良好的发展环境
建立政务服务中心，关键是要转变职能，建立规范、高效、便捷、透明的行政审批运行方式，为群众服好务，为企业服好务，为社会经济发展服好务。省审改办要会同省政府法制办、省编办、省政府政务服务中心按照《国务院办公厅关于进一步清理取消和调整行政审批项目的通知》（国办发〔20**〕22号）要求，依照合法、合理、效能、责任和监督的原则对现行的行政审批事项进行再次清理，该取消的一律取消，该调整的一律调整，能下放的一律下放。
（一）各地、各部门自行设立的行政审批事项，一律取消。
（二）对虽有法定依据，但与现实管理要求不相适应，难以达到管理目的的，予以取消或调整。
（三）对通过市场机制、行业自律能够解决的，予以取消或调整。其中，可由社会团体、行业组织和中介机构进行自律管理的，一律交社会团体、行业组织和中介机构。
（四）对通过质量认证、事后监管可以达到管理目的的，予以取消或调整。
（五）对一个审批事项多部门、多环节审批的，必须按照相同或相近的职能由一个部门承担和权责一致的原则进行调整，其他部门和环节相应取消。
（六）对下级行政机关可以实施的，必须按照方便当事人、便于监管的原则下放管理层级。凡由下级行政机关作实质性审查，上级行政机关只是作程序性批准的审批项目，一律下放到下级行政机关。
（七）凡规定为备案审查的，一律不得搞成变相的行政审批，备案必须当场办结。清理结果6月底前报省政府审定公布。
各市（州）、县（市、区）人民政府要以省政府公布的行政审批项目为基础开展清理工作。各地清理结果由市（州）人民政府初审汇总后报省审改办，由省审改办牵头，会同省政府法制办、省编办、省政府政务服务中心按照全省市（州）、县（市、区）行政审批项目名称、数量、申报材料、收费“四统一”的要求进行审核，审核结果由各市（州）人民政府向社会公布。清理工作要在今年9月底以前完成。
凡行政许可事项以及由公民、法人和其他组织向行政机关提起的非行政许可审批事项（包括省以下垂直管理部门行政审批事项），必须纳入政务服务中心集中受理、办理。有特殊情况不进政务服务中心的，省级部门的项目要经省政府同意，市、县级部门的项目要在征求上级政务服务中心意见后由本级政府决定。对纳入政务服务中心的行政审批事项，要按照“一个窗口对外”的原则，各部门一律不得再在原单位受理和办理，各部门也不得擅自将审批事项从政务服务中心撤离。上级部门不得干预下级政府集中受理办理相关行政审批事项的决定。
纳入政务服务中心的行政审批事项必须制定办事指南，实行法律依据、办事程序、申请条件、申报材料、收费依据及标准、办理时限、投诉渠道“七公开”。行政审批事项必须在承诺时限内办结，承诺时限应在政务服务大厅显著位置公布。依照法律、行政法规收取费用的，必须按照公布的法定项目和收费标准直接在政务服务中心银行窗口缴纳。禁止一切乱收费、搭车收费。行政审批事项较少和发生数量较少的部门，经政务服务中心审查同意，可以纳入综合窗口统一管理。
为方便办事群众，节约行政成本，已经设立政务服务中心的地方，部门不得再另设办事大厅或分中心；已经设立的，应限期归并。确实不宜归并的，应征求上级政务服务中心意见，由市（州）人民政府批准。
三、大力创新，建立便民高效服务机制
政务服务中心是行政审批制度改革体制创新的产物，面对新情况新问题，需要不断改革创新。各地、各部门要以便民、高效为核心，从政务服务中心集中办理的特点出发大胆探索，在构建新机制、新体制上下功夫，建立健全与“一站式”服务相协调的行政审批运行机制。各部门要尽可能地把行政审批职能调整到一个内设机构，成建制进政务服务中心，使行政审批的重心和实体性职权向窗口转移。要通过向窗口充分授权，实行部门领导定期到窗口现场办公、行政审批首席代表、联网办理等途径，使窗口既受又理，增强窗口办事能力，切实提高工作效率。各部门要建立完善机关和窗口、机关内部行政审批事项高效运转机制，分解落实办理流程及时限。审批权在省级以上部门的项目，省级部门必须明确本机关及下级机关的审核审批时限并向社会公布。对所有涉及企业的行政事业性收费一律按收费标准的下限收取。
各级政务服务中心要会同法制、审改等部门对行政审批项目的办理程序、办理时限进行合法性、合理性审查。对不需要现场勘查、专家论证、技术检验检测，只进行形式要件审查且申报材料符合要求的行政审批项目，部门应授权窗口当场办结，实行即来即办，即收即办。对不能当场办结的项目，要尽可能地简化程序，压缩时限。对涉及多个部门、多个环节的审批项目，由政务服务中心牵头，其他部门支持
配合，实行联合办理。政务服务中心要充分发挥协调作用，必要时由同级政府组织协调。
要拓展服务领域，丰富服务内容，延长服务链，完善“一站式”服务功能，努力将政务服务中心建设成为政府为社会提供服务的综合平台，形成横向到边、纵向到底的政务服务网络体系。县级人民政府及其有关部门应根据便民服务的要求将流动人口婚育证、外出人员务工证、农民建房证、零星树木砍伐证、结婚证、老年证、身份证等与人民群众密切相关的证照办理下放给乡镇人民政府、街道办事处承担。乡镇人民政府、街道办事处要整合服务职能，对相关证照的办理实行“一站式”服务，上级政务服务中心应加强指导；要创新服务方式，采取流动服务、下乡服务等方式，主动为基层群众提供周到便捷的服务。村民委员会、社区应设置便民服务代办员。代办员要按照“三少一多”（让群众少进一次城，少进一道门，少找一次人，多献一份爱心）的要求，实行免费代办服务。
国有资源（资产）“招拍挂”、政府新闻发布、政策咨询、重大决策听证会、房产登记、跨辖区的户籍迁移、社会保障、医疗保障、住房公积金等群众最关心、涉及人民群众切身利益的公共服务事项，必须按照“公开、便民、高效、规范”的方式运行，有条件的要尽可能地在政务服务中心进行。
四、落实责任，建立作风整顿长效机制
各地、各部门要把政务服务中心作为检验和展示本地、本部门作风整顿成效的重要窗口，强化管理，落实责任，努力克服行政权力越位、错位、移位、缺位现象，严肃惩治“顶门杠”、“中梗阻”、“下搁浅”等问题。
各级监察机关要认真执行《行政机关公务员处分条例》（国务院令第495号）和《**省行政机关工作人员行政过错责任追究试行办法》（省政府令第193号）的有关规定。在政务服务中心派驻监察机构，加强对各部门行政审批事项运行情况的监督检查。对搞形式主义、走过场、授权不力、办事效率低下的，要批评教育，坚决纠正；对项目和收费应进不进、两头受理、吃拿卡要、搞弄虚作假以及擅自设定行
政审批项目、擅自增加行政审批条件和申报材料、擅自将项目和人员撤出政务服务中心的单位和个人，要依纪依法采取措施，追究相关人员责任。情节严重，造成恶劣影响的，当地政府应对该部门班子实行问责谈话，仍不改正的，对该部门主要负责人要做出组织处理并给予纪律处分。
各级法制部门要加强对行政许可项目实施的指导和检查。省政府法制办要定期清理公布现行有效的行政审批项目，研究制定相对集中行政许可权以及行政审批项目联合办理的方案。各级人事部门要把政务服务中心作为培养、锻炼优秀公务员的基地，会同有关部门研究制定加强政务服务中心干部队伍建设的政策措施。
各级机构编制管理部门要根据行政审批管理、招投标管理、公共服务事项管理、网络建设等实际工作的需要合理确定政务服务中心的编制。
各级财政部门要在保障政务服务中心运行经费的基础上逐步加大对政务服务中心的投入；要设立政务服务专项事业费，用于解决政务服务中心建设中存在的突出问题。
各级目标督查部门要会同政务服务中心抓好省委、省政府决定和《**省政务服务监督管理办法》（省政府第199号令）的贯彻落实，适时开展督导检查。
各级新闻媒体要加大对政务服务工作的宣传力度，弘扬先进，唱响主旋律，积极营造全省良好发展环境，展示和维护党委、政府为群众服务、为社会服务、为基层服务的良好形象。
五、强化管理，进一步加强政务服务中心自身建设
政务服务中心作为政府直接服务群众、服务社会的重要窗口和平台，岗位特殊，责任重大。各级政务服务中心必须牢固树立宗旨意识和服务意识，增强责任感和使命感，充分发挥保障、规范、监督行政权力运行的作用，切实承担起对本级政府各部门行政审批工作的协调和监督职责。要完善项目管理、学习培训、投诉处理、办件通报、考核评比等规章制度，建立健全与政务服务中心管理工作相适应的运行机制。围绕办事企业和群众的需求，整合服务措施，完善服务功能，提供优质服务。要引入办事群众评价和绩效考核奖励机制，充分发挥政务行风监督员、办事群众、新闻媒体对政务服务中心的监督作用。要加强电子政务建设，开展网上咨询、查询、预审等业务，逐步实现网上受理、网上审批。要按照《**省人民政府关于严格规范国家投资工程建设项目招投标工作的意见》（川府发〔20**〕14号）的要求切实规范国家和省投资工程建设项目在政务服务中心开标、评标、随机抽取评标专家工作。切实发挥为基层和群众办实事的作用，做好群众工作，及时化解矛盾。加强对下级政务服务中心工作的指导，搞好调查研究，不断总结完善，逐步实现省、市、县三级政务服务中心的联动，形成覆盖全省高效便捷的政务服务网络，为实现我省经济社会又好又快地发展作出积极的贡献。
第三篇：关于我市政务服务中心建设
关于我市政务服务中心建设
和运行情况的调研报告
为了解我市政务服务中心的建设和运行情况，进一步优化我市的发展软环境，更好地服务“项目建设年”和“服务企业年”活动，促进全市经济社会平稳较快发展，8月11日至17日，由市政协经济法制委牵头，会同教科文委并邀请部分民主党派委员，组成两个调研组，在市政协领导带领下，对我市政务服务中心的建设和运行情况进行了深入调研。现将调研情况报告如下：
一、我市政务服务中心建设和运行的基本情况
玉林市政务服务中心成立于2003年，县(市、区)一级的政务服务中心陆续在2007、2008年成立。市县两级政务服务中心运行以来，在各级党委、政府的正确领导下，以深入开展机关行政效能建设为契机，坚持“便民、高效、廉洁、规范”的服务原则，大力加强电子政务建设，不断完善软硬设施，创造性地开展工作，进一步规范了审批事项和办事程序，提升了行政效能和服务质量，优化了我市的政务服务环境，总体上取得了比较好的成效。主要体现在以下几个方面：
（一）全面推行集中办理审批事项，行政效能显著提高。市县两级政务服务中心运行以来，通过把面向投资者、面向企业、面向群众的有审批职能的部门集中起来，在政务服务大厅统一办公，坚持一个
窗口对外，实行一条龙服务，规范了办事程序，切实减少了审批环节，优化了审批流程，缩短了审批时间，提高了行政效能。目前，市本级进驻市政务服务中心的审批事项共499项，占应进的76.8%。审批项目较为集中的相关职能部门都派出了工作人员进驻服务中心进行现场办公，保障了政务中心的正常运转，提高了政务中心的现场办结率。特别是市县两级政务中心的工商局窗口对企业登记管理在全区率先试行了“一审一核”登记制度，减少了许可（审批）环节，节省了登
/8记时间，提高了登记效率，受到了企业的普遍好评。目前，玉林市政务服务中心的平均日结率达到77.49%，大大改善了我市的政务服务环境。从我们调研了解的情况反映，这几年群众办证办事方便了很多，群众对机关行政效能的满意度也在不断提高。
（二）大力加强制度建设，审批行为不断规范。近年来，市县两级政务中心都比较注重制度建设，坚持以制度管人管事，制订了《政务服务中心管理暂行规定》、《政务服务中心廉洁从政规定》、《政务服务中心办证大厅办公规定》等二十多项基本制度。2007年全市开展转变干部作风加强机关行政效能建设活动以来，政务中心严格执行“首问责任制”、“限时办结制”和“责任追究制”三项制度，进一步规范了审批行为，提高了行政效能。目前，政务中心项目审批严格实行“八公开”和“六制”办理，“八公开”即项目名称、办理程序、设立依据、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据和窗口权限公开，“六制”即直接办理制、承诺超时默认制、联合办理首办责任制、申报办理制、明确答复制、集中收费制。在审批方式上，加强了电子政务建设，完善了电子政务审批系统，全面实行网上审批、网上办公，保证了审批权在阳光下运行，基本实现了“阳光作业”，提高了办事的透明度和公正度。
（三）积极创新服务方式，服务质量明显优化。近年来，市委、市政府在政务服务环境建设中，对行政审批事项进行了大胆改革，不断创新服务方式，大力推行“一站式服务”、“保姆式服务”等全方位贴心服务，着力优化服务质量。今年，我市在全区率先为企业（项目）开展“直通车”服务活动，通过“窗口服务、网上办理、热线办
理”三大平台和11项直通服务制度，实现政企无缝对接，优质服务全域覆盖，有效促进企业发展和项目建设。这一做法，得到了自治区的充分肯定。在今年全区年中工作会议上，得到了自治区党委郭声琨书记、自治区人民政府马飙主席的高度肯定。自治区党委陈际瓦副书
/8记到我市调研时，也认为玉林实施“直通车”服务制度经验很好，值得在全区推广。
（四）切实加强监督管理，政务环境健康发展。市纪委、监察局的行政效能监察室四名工作人员成建制全部进驻中心，通过电子监察，以及对案件的查处等手段，积极构建惩防腐败体系，有效地克服了“门难进、脸难看、事难办”的衙门现象，遏制了“吃拿卡要”的腐败行为，促进了依法依规行政。特别是市政务中心在全区率先探索实施了“审批、管理、监督”三分离原则，强化了政务监督职能，有效促进了各项审批工作的落实，推进提高了服务效能和质量。
二、我市政务服务中心建设运行存在的主要问题
经过近几年的建设和发展，市县两级政务服务中心在运行中取得了较好的成效，积累了一定的经验，但也存在一些不容忽视的问题。主要问题有以下几个方面：
（一）县(市、区)政务服务中心发展不平衡。根据自治区政府办公厅公布的全区政务服务中心1—5月份运行情况通报，从月均办结率全区排名来看，市本级政务服务中心月均办结2453件，在14个市中排第8位，6月份升至第3位，总体运行情况还比较好。但县(市、区)政务服务中心的发展就显得非常不平衡。玉州区月均办结78件，在全区24个城区中排名倒数第10位。北流市月均办结6893件，在75个县（市）中排名第1位；容县月均办结723件，排名第35位；陆川月均办结1276件，排名第20位；博白月均办结2583件，排名第6位；兴业月均办结67件，排名倒数第10位；福绵月均办结6件，排名倒数第3位。数据的不平衡在一定程度上反映了各县(市、区)进驻部门不平衡、进入项目不平衡、审批效能不平衡。
（二）应进审批事项进入不到位。根据《广西壮族自治区人民政府关于进一步推进集中办理行政审批事项提高行政效能的通知》（桂
政发〔2009〕15号）规定“凡行政许可项目以及非行政许可审批项目
/8（包括中央垂直管理部门行政审批事项），必须进入各级政务服务中心集中办理”。但调研中了解到，不管是市本级还是县（市、区）的政务服务中心，都没有完全按照“应进必进”的原则，把所有行政审批事项纳入政务服务中心集中统一办理。市本级应进项目650项，实进499项，占76.8%。县(市、区)一级政务服务中心，玉州区应进项目358项，实进185项，占51.68%；北流应进369项，实进286项，占77.51%；容县应进项目634项，实进482项，占76.03%；陆川应进项目609项，实进415项，占68.14%；博白应进项目619项，实进250项，占40.39%；兴业应进项目272项，实进182项，占66.91%；福绵应进86项，实进34项，仅占39.53%。这些数据显示，进入中心的单位和项目还不到位。特别是行政事业性收费项目进入率非常低，2009年1—6月份，设在市政务服务中心的信用社收费点共收3706万元，这和市级行政事业性收费额度相差甚远。有的单位在窗口办理行政审批事项，却回原单位缴费，有的单位舍近求远，不在政务中心缴费窗口缴费，却到其他银行缴费，出现“前厂后店”现象。
（三）窗口部门审批事项授权不充分。自治区桂政发〔2009〕15号文件要求，充分授权服务窗口，提高行政审批事项的窗口办结率，并要求受理权、审核权、协调处置权、办理结果送达权、应诉代理权的授权率应达到100%，制证权、审批权的授权率应达80%以上；有条件的部门要争取达到“双百”目标，即向部门政务服务窗口授权100%，现场按时办结率100%。而我们市本级部门授权给窗口的审核权为77.29%，审批权只有42.19%。在县(市、区)政务服务中心，玉州区审核权44.32%，审批权7%；北流审核权为100%，审批权只有73.08%；容县审核权59.34%，审批权59.34%；陆川审核权52.05%，审批权28.19%；博白审核权46.82%，审批权16%；兴业审核权93.41%，审批权34.06%；福绵审核权100%，审批权3%。从上述这些数字可以看出，多数部门没有按要求对窗口工作人员充分授权。虽然在中心设置了服
/8务窗口，配备了工作人员，但没有按照要求统一授予服务窗口对行政审批事项的审批权，有的窗口无权无责，成了“收发室”、“挂号室”，存在着“只挂号、不看病”或“体外循环”、“两头受理”现象。
（四）部分窗口工作人员工作不安心。由于一些进驻单位对窗口认识和重视不够，没有选派业务精、能力强、作风正的同志进入窗口，有的甚至是随便派个工作人员去“凑数”或“值班”，加上又没有充分授权，以至到窗口工作的同志认为自己被边缘化了，工作热情不高、责任心不强。此外，由于政务服务中心实行比较严格的管理制度，比如上下班按手指，办事追错，视频的全天候监控等，造成工作人员有压力感，一些工作人员有怨气，工作不安心，得过且过，甚至互相推诿。今年3月，吉林籍人士齐某到市政务中心申请办理一个桌球室的经营手续，填了不少表格，花了几百元钱，在文化、卫生、消防等部门来回跑了20多天仍未办成，当事人无奈之下到行政效能中心投诉，后在行政效能投诉中心的调查了解和督办下才得以解决。
三、加强我市政务服务中心建设的建议
（一）深化认识，进一步加强对政务服务中心建设发展的领导。政务服务中心是推进政务公开，服务企业和方便群众办事、规范行政权力运行的重要平台，具有服务优质、规范高效、阳光操作、公开透明的特点，是展示政府良好形象、推进政府职能转变、优化经济发展环境的重大举措。各级党委政府要牢固树立“环境就是竞争力”、“抓环境就是抓发展”的意识，坚持把优化经济发展环境作为头等大事来抓，务必把政务服务中心建设纳入议事日程，加强领导，精心组织，全力推进，在组织机构、人员编制、办公场地、运行经费等方面切实予以保障。各相关职能部门应充分认识政务中心的职能和作用，充分认识加强政务服务中心建设的重要性和紧迫性，切实从“服务企业”、“服务项目”、服务全市经济社会发展的大局出发，大力支持和配合政务服务中心的工作，有针对性地制订和完善本部门、本系统加强政
/8务服务中心窗口建设的措施，加大工作力度，选好工作人员，充分授权办理，加强组织协调，一级抓一级，层层抓落实。
（二）明确职能，进一步理顺政务服务中心管理体制。根据自治区桂政发［2009］15号文件，明确各级政务服务中心管理办公室为统一设在本级政府办公室的行政机构，人员使用行政编制，代表本级人民政府组织、协调、指导、管理和监督本级政府所属部门、机构的政务服务工作，且协调指导下级政务服务中心管理工作，政务服务中心管理办公室主任由政府副秘书长或办公室副主任兼任。同时，依照《行政许可法》，赋予政务服务中心组织实施行政审批制度改革，负责行政许可及服务事项申办条件、申报资料、办理环节、承诺时限的设定审查和优化工作，负责督促检查“两集中、两到位”工作情况和行政事业性收费进中心工作，负责组织开展和督促检查政务公开工作等职能。通过一系列强化政务服务中心管理职能、理顺政务服务中心管理体制的措施办法，改变中心目前的管理无职能、协调无手段、督促无效果的尴尬局面。
（三）强化监督，进一步推进“两集中、两到位”工作。各级监察、编办、法制办、政务服务中心管理办公室、绩效考核机构等有关部门应密切配合，形成合力，切实加强对各职能部门推进集中行政审批工作的监督检查，并将之作为党风廉政建设和“一把手”工程的重要内容列入考核。对不愿进驻政务服务中心，不按规定在政务服务中心办理行政审批事项，或者行政审批项目存在“体外循环”、“两头受理”的部门要给予通报批评，限期整改，拒不整改的应严肃追究部门负责人的行政责任。通过多部门的监督，大张旗鼓地营造“应进必进”的氛围，彻底打消个别部门领导“应进未进”的侥幸心理，消除“官”念特权思想，消除只顾部门利益甚至为了部门利益不惜损害群众利益的不良作风，从而杜绝政府部门之间行政许可事项互设前置问题制造认为障碍的现象，加快推进“两集中、两到位”工作，加快
/8形成由部门行政许可服务到“统一窗口受理、统一协调办理、统一送达结果”的行政审批格局。
（四）优化流程，进一步提升工作效能。按照精简优化的要求，各级政务中心应对每项审批事项制定科学的审批流程，进一步规范审
批流程图，统一审批标准，压缩审批时限，提高审批效率，切实解决传统管理体制下形成的许可审批环节过多、周期过长、要求申报材料过多、行政效能过低的问题。应严格按照“三项制度”和行政程序的规定开展行政审批及政务服务，特别是要严格执行一次性告知义务。积极推进电子政务建设，全面实施网上受理、网上审批作业，提高工作的透明度。加强直通车办公室建设，加快开通直通车网站，对重点企业（项目），政务服务中心应压缩不必要的审批环节和程序，全面开展投资项目并联审批工作，构建更加方便、快捷的服务平台，着力打造高效优质的政务服务环境。
（五）配强人员，进一步建立完善激励约束机制。各职能部门和政务服务中心要加大工作力度，严把中心人员出入关，切实选派“素质高、能力强、业务精、作风好、服务优”的业务骨干到服务窗口工作，并保持相对稳定，以提高窗口人员素质，增强窗口办事能力，提升窗口服务质量。各级政务服务中心要定期举办相关业务培训班，加强对电子监察系统管理人员、政务服务中心技术人员和窗口工作人员的培训，提高他们履行职责、做好工作的能力。窗口工作人员可实行原单位和政务服务中心双重管理，人事、组织、工资关系不变，业务由原单位指导，日常工作由政务服务中心统一管理和考核，评优指标由人事局单独下达给政务服务中心，不占原单位指标。对考核优秀的窗口干部，可制订相应的激励政策，给予适当的经济补贴和物质奖励，不断激发窗口工作人员的热情和干劲。把政务服务中心塑造成为“服务政府、效能政府、阳光政府”的第一形象窗口。
/8（六）完善设施，进一步加强政务服务中心自身建设。政务服务中心作为政府直接服务群众、服务社会的重要窗口和平台，岗位特殊，责任重大。各级政府和市县两级政务服务中心应进一步强化服务意识，高度重视服务中心的建设发展。一方面，应加大投入，加强硬件设施建设，保证工作场所，完善配套设施，改善办公条件。另一方面，应加强软件设施建设，推进电子政务，完善网络平台，拓展网上咨询、查询、预审等业务，全面实现网上受理、网上审批、网上公布。同时，还应健全规章制度，进一步完善项目管理、学习培训、投诉处理、办件通报、考核评比等规章制度，引入办事群众评价和绩效考核奖励机制，充分发挥政务行风监督员、办事群众、新闻媒体对政务服务工作的监督作用。市级政务服务中心应加强对县（市、区）服务中心的指导，切实搞好调查研究，不断总结经验，实现市县两级政务服务网络联动发展，形成覆盖全域、高效便捷的政务服务网络，为统筹城乡发展，加快推进城乡一体化进程，促进全市经济平稳较快发展做出积极贡献。
/8第四篇：政务服务中心建设工作总结
政务服务中心建设工作总结
为加强乡镇政务服务中心建设，加快乡政府职能转变，强化基层组织服务功能，提高办事效率，密切干群关系，高山乡政府成立了政务服务中心，建立公正、透明、廉洁、高效的服务窗口，使权力在阳光下运行，促进服务型、法治型、效率型和廉洁型政府建设。
在落实建设政务服务中心的工作中，高山乡始终坚持领导带动、责任推动、考核促动三个原则，扎实推进政务服务中心建设工作。
一是精心组织，服务科学发展。严格按照法定依据、法定程序办事，着力提升务水平、提高为民服务工作质量。严格执行政务中心工作标准，同时，广泛征求民意，合理安排工作，进一步提升中心工作人员素质，努力为办事困难群众开辟高效、便捷的“绿色通道”。
二是规范运行，提升服务效能。按照各项规定要求，切实做到态度到位，办理到位、服务到位。民政、社会保险救助、粮食补贴等事项实行专人专柜集中办理，对各类事项进行梳理和流程再造，减少办事环节；实行各分管领导定期坐班制度，落实分管领导行政负责制；加强网络互联互通建设，目前高山乡正在建设高山乡政府网，全面推进政务服务工作的改革。
三是严格管理，推进标准化建设。进一步健全和完善各项制度，严格落实首问负责、一次性告知、服务承诺、限时办结、责任追究和效能评估等制度，做到以制度管人、管事；加快推进乡镇事务“一站
式”服务模式的运行；各政务窗口硬件要达到标识醒目、设施完备、卫生整洁的要求；办件流程要统一要求、统一标准、统一程序；政务公开要做到透明彻底、形式多样、便于监督。
四是公开透明，深化政务公开。深化公开内容，丰富公开形式，坚持方便群众知情、便于群众监督的原则，通过公示、现场查询等形式，确保办事群众能及时、准确了解办事过程与进度，确保政务窗口人员严格依照法律规定的权限履职尽责。
高山乡政府还将政务服务中心窗口乃入目标管理考核，在考核中排名靠前，被政务中心评为红旗窗口，工作人员评为优秀个人的，给予表彰和奖励；对考核排名落后、工作责任不落实的，要督促限期整改，整改不力、不到位的，要视情予以及时处理；对日常反映损害群众合法权益、造成严重后果的，要严肃追究责任。
第五篇：2010政务公开实施意见
＊环?2010?5号
＊县＊＊局2010年政务公开工作实施意见
按照省、市、县政府政务公开工作相关要求，进一步推进政务公开工作，结合我局机关及系统实际，现就开展2010年全县＊＊系统政务公开工作安排如下：
一、突出工作重点，加大中央和省、市、县政府重大决策部署贯彻落实过程的公开力度
1、努力做好保增长调结构中的政务公开工作。要求结合职能，制定运行流程和实施方法、实施标准、社会监督方式，并适时向社会公开有关政策和落实过程。加大对中央和省、市、县政府重大决策部署落实情况监督检查结果的公布力度。
2、推进工程建设领域和重大公共投资项目信息公开。认真贯彻落实中央和省、市、县关于工程建设领域突出问题专项治理的相关要求，加强工程建设项目环评相关事务公开。建立健全项目
信息公开目录、程序，努力解决工程建设领域信息不透明、公开不规范等问题。通过受理、质询、举报等形式，严格落实招投标和环评制度、程序，主动公开项目、资金及种类、数量和使用情况，主动
接受社会监督和媒体监督，严防个人决定大额度资金使用和重大项目安排。
二、规范行政行为，深入推进行政权力公开透明运行
1、大力推进决策公开。进一步完善部门、单位决策、专家论证和公众参与相结合的决策机制，落实重大事项决策制度，逐步推进决策过程公开；坚持专家咨询和评估制度，对专业性、技术性较强的重大事项进行科学论证；拓宽群众参与渠道，凡涉及群众切实利益的重大决策要组织社会各界人士召开听证会，实行预公开和新闻发布制度，广泛听取人民群众和社会各界意见，并向社会公布意见及建议采纳情况；坚决防止听证过程中的形式主义，提高决策的科学性和合理性。
2、推进行政权力运行程序化。依法清理审核行政权力，编制职权目录，绘制行政职权流程图并向社会公布。依托电子、政务平台，把行政权力运行过程设定固定程序，逐步推进行政权力网上公开和运行过程动态公开。加大监督检查力度，加强对重点领域、重点部门、重点环节权力运行的监控，增强权力运行的透明度，杜绝行政不作为和乱作为。
3、严格规范行政自由裁量权。依照国家和省市县相关法律、法规，严格设定自由裁量权行使程序，压缩自由裁量空间。积极开展行政自由裁量权的清理工作，对裁量幅度分档设限，分层次细化标准，设立准确规范、科学合理的裁量基准并编目录，经市
政府审核同意后及时向社会公布实施。加强对规范行政自由裁量权执行情况的监督检查，防止裁量过程中因人为因素造成过高或过低的现象，克服交叉或重复罚没，积极创造干事创业的优良环境。
4、积极推进重点领域公开工作。大力推进政府采购等制度执行情况的公开。加强政府采购项目，国有资产处置程序及过程公开和结果公开。加强监督检查，严肃查处“暗箱操作”等不规范行为。确保采、管、用，账目相符，公产公物不流失于个人，建立健全部门、单位财务管理责任制。按照国家、省、市政府及上级财政、部门要求，主动公开批准的预算报告，重点公开公共支出、基建支出、行政经费支出预算和执行情况，积极推进“公务接待、公车消费、因公出国（境）
旅游等“三公消费”的公开。
5、积极推进内部公开，强化权力运行的内部监督。在机关内部探索建立科学合理、符合实际、易于操作的监督制制约机制，加强对权力运行的内部监督，防止权力滥用。建立机关干部职工参与机关事务管理的有效途径，提高机关工作透明度和公信度。加大对干部选拔任用、机关财务决算、采购、资产处置等情况的公开力度，切实维护干部职工利益。既要公开程序，又要公开结果。
三、完善保障机制，进步加大《政府信息公开条例》的落实力度
进一步加大《政府信息公开条例》等行业规定要求落实力度。要继续完善和规范信息主动公开工作机制、依申请公开受理机制和监督保障机制。对重要会议以及重大事项，要及时在政府门户
网站和公共查阅点主动公开，鼓励和引导群众进行评议和监督。各部门、各单位要及时更新信息公开目录和指南。严格落实依申请公开制度。完善信息公开申请的受理、答复机制，按照“一事一申请”的原则，采取
拆分答复的方式，提高答复的准确性和及时性。对申请涉及多个部门或者多个内设机构的，要建立沟通协调机制，确保答复意见统一。认真受理群众举报、投诉，做好涉及信息公开的行政复议和行政诉讼工作。
四、深化基层政务公开，提升公共服务水平
1、加强基层政务公开和公共企事业单位办事公开。继续推进公共企事业单位和社会组织办事公开，完善公共企事业单位办事指南和目录，完善办事公开内容，围绕办事内容、收费标准、依据、条件、程序、时限、结果以及岗位规范、服务承诺、监督渠道内容，绘制办事流程图，以适当形式向社会公开。
2、进一步加强行政服务中心建设和管理。继续抓好项目清理和进驻工作，规范管理和运行工作，拓宽服务领域，优化工作流程，加强设施建设，依托电子服务平台，大力推进网上申报、审批和办理工作，减少和缩短办事的时限，提高办事质量和效率。
3、积极推进电子政务建设。进一步提高电子政务、电子监察、政风行风热线建设水平，积极构建提高行政效能、规范权力运行、方便
群众知情、便于群众监督的政务公开平台，增强信息公开，在线办事，互动交流等功能，全面提升网站服务社会公众的能力和水平，逐步实现行政权力网上公开透明运行。
五、加大组织协调，提升工作水平
1、加强组织领导。要理顺和健全政务公开工作领导体制和工
作机制，及时调整和充实领导机构和工作机构，并在人员、经费等方面予以保障。
2、完善制度体系，健全长效机制。建立和完善政务公开目录
管理、政务公开工作信息审核和备查。政务公开运行程序、信息公开工作规范、新闻发言人制度和新闻发布会制度、政务公开工作意见建议收集办理及反馈、建立政府信息公开规定行为责任追求制度、政务公开考核评价制度等政务公开基本制度，以及重大决策公示、公共服务及收费和重点建设项目听证等配套制度，逐步健全政务公开制度体系。
3、加强监督检查。要加强对政务公开工作落实情况的检查督
促。及时发现工作中存在的问题并加以解决。接受人大代表、政协委员、新闻媒体的监督，推动行政权力公开透明运行。并广泛听取人民群众、行风监督员、社会各界意见建议，加强整改和提高水平，进一步加大责任追究力度，对违反政务公开工作相关法律、法规和规定的行为依法予以严肃查处。
二〇一〇年四月十二日
篇四：政务服务大厅管理意见
行政服务中心政务服务工作意见
2013年，市行政服务中心政务公开和政务服务工作，紧紧围绕市委市政府中心工作，深入开展“对标找差、创先争优”活动，认真贯彻落实中央、省委《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，加强法制型、服务型政府建设，创新工作机制，切实推进政务公开和政务服务工作，为经济社会发展作出积极的贡献。
一、加强政务公开,扎实做好政府信息公开工作
政府信息公开工作是加强服务型政府建设的一项重要内容，按照政府信息公开条例抓好落实。一是充分利用网站信息公开。按照政府信息公开条例要求，凡是属于公开事项的，经保密审查后，实行主动式公开。在中心设立意见箱，加强与公众的互动，听取公众对政府信息公开工作的意见。二是认真落实新闻发布工作规定。认真落实新闻发布工作规定和程序，严格落实政府新闻发布的范围、内容、种类、形式、管理、申请、组织、事项等。三是设立政府信息查阅点。根据《省主动公开政府信息移送管理办法》要求，在中心服务大厅设置政府信息查阅点，配备电脑等设施和设备，为到中心办事群众提供政府信息查询便利。
二、推行服务标准化,全面提升政务服务水平
根据省服务标准化试点工作的要求，重点抓好标准的实施工作。按照“有人就有工作标准、有事就有质量标准、有物就有管理标准”
的要求，全面推进标准的贯彻落实，形成长效的工作机制。一是听取群众意见不断完善标准化工作。通过电信114回访、发放群众满意度调查表、召开服务对象座谈会、网上调查等方式，总结梳理窗口、处室在服务流程、服务规范中存在的不足，修订完善标准，通过网站全面公布，接受群众评价；组织人大代表、政协委员和社会各界进行专题评议，以进一步深化标准化工作。二是要高质量完成网上行政服务规范国家标准的制定工作。在充分调研国内外网上行政服务现状和经验的基础上，制定具有先进性和普遍适用性的国家标准征求意见稿。同时借鉴国内外的先进经验，努力实现网上行政服务的突破，着手建设在全国具有示范意义的网上行政服务虚拟大厅，为办事群众提供更加周到方便的咨询服务、网上申报、网上结果反馈、在线交流等服务，全面提升中心信息化水平，推动权力阳光运行和行政审批制度改革。
三、贯彻落实中办国办文件精神，深化完善“两集中、两到位”工作
根据中办国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》文件精神和国务院深化行政审批制度改革电视电话会议精神，继续深化完善“两集中、两到位”工作。一是进一步提高进中心审批事项的集中度。进一步推进有关部门的许可、审批、服务事项进中心运作，督促部门对窗口充分授权；加强对有关部门行政服务大厅的指导，完善分中心的运行机制，出台相应的检查考评制度。二是加强行政服务网络建设。对辖市区行政服务中心建立考核评比机制，每季度组织一次检查考核，不断规范窗口管理，提高服务质量和水平。加强对乡镇街道便民服务
中心建设的探索与研究，根据群众的需求对村级便民服务室的设置推出规范意见。通过上下级中心联动、远程服务、自助服务等形式，为企业和网站提供网络化的便利服务。三是认真做好行政审批制度改革工作。配合有关部门对行政许可、行政审批、核准备案等事项进行清理，减少审批事项。废除不符法规的前置审批条件，简化审批手续。进一步优化审批流程，提高行政效能。
四、服务经济转型升级，进一步提升服务发展的质量
进一步创新工作新举措，为全市重点工程、重点项目和经济转型发展做好服务工作。一是深化完善服务大项目工作。全程跟踪市政府确定的重点工程、重点项目，为20个以上重点项目提供专业的咨询服务和代办服务；建立服务城市综合体服务规范，提供集中办证服务；为重点工程、重点项目建立审批保姆服务，提高大项目审批效率。二是进一步完善扶持创业服务。继续开展“当服务明星、做创业保姆”活动，建立扶持创业服务规范，提供集中联合现场查勘，工商注册后集中审批机制；年度为200个以上中小企业提供保姆式服务。三是全面推行基本建设联审会办。完善审批服务链，提高联审会办的有效性。分阶段推进基本建设项目审批联审会办，明确主办窗口和协办窗口，在中心召开联合审批咨询论证会，联合出具查勘意见书、审图意见书、竣工验收意见书，进一步压缩整体审批周期，提高行政审批效率。四是创新行政服务方式。继续完善预约服务制度，开展休息日预约服务、高峰错时和延时预约服务、预约上门服务、QQ在线服务等。以支部为单位开展定期上门集中服务活动，帮助企业群众解决难题。继续组
织对辖市区乡镇、街道项目审批代办员进行培训，不断提高代办员报批水平和项目审批效率，不断提高服务经济社会发展的质量。
篇五：政务服务大厅管理意见
山西省人民政府办公厅关于加强政务大厅规范管理的意见
文章属性
【制定机关】山西省人民政府
【公布日期】2004.10.10?
【字
号】晋政办发[2004]88号
【施行日期】2004.10.10?
【效力等级】地方规范性文件
【时效性】失效
【主题分类】机关工作
正文
山西省人民政府办公厅关于加强政务大厅规范管理的意见
（晋政办发[2004]88号）
各市、县人民政府，省人民政府有关部门：
随着行政审批制度的不断深化，我省各市及省人民政府相关厅局陆续设立了政务大厅。现就进一步做好政务大厅的规范管理提出如下意见：
一、切实加强政务大厅的组织领导
政务大厅是实施行政许可和行政审批的重要载体，是推进集中审批的有益尝试。各级政府和相关部门要高度重视、认真研究、加强管理。各市政务大厅要由市人民政府办公厅集中管理，市人民政府主要领导负责，并在人员、经费等方面予以保障。
二、充分发挥政务大厅集中审批的综合功能
各单位要按照“精简、高效、便民”的原则，赋予政务大厅相关的职能，努力提高政府的办事效率。
（一）对进入大厅的审批部门要按照公开、公正、透明的原则做出统一要求，制定相应的规则，并公布于众，自觉接受公众监督。
（二）对已进入政务大厅的许可项目和审批项目，从项目受理、收费、发证均应在政务大厅集中办理。
（三）对一些特殊行业和部门，经市人民政府同意可以设立“政务大厅××分中心”，分中心业务工作由本部门负责，日常管理受政务大厅的监督和指导。
（四）对一些发生频率比较低的许可项目和审批项目，可在政务大厅建立综合代理窗口。综合代理窗口由相关部门的人员轮流值班。
三、切实加强和完善政务大厅运行机制建设
（一）建立“一个窗口”对外制度。各部门要将分散在各处室的审批职能相对集中到一起，由本部门窗口统一受理申请、统一送达行政许可和行政审批决定。
（二）建立健全项目公示制度。政府各部门驻厅窗口要采取灵活多样的公开形式，将行政许可和行政审批事项及所办理的便民服务事项的名称、依据、条件、数量、程序、期限以及需要提交的全部材料的目录和申请书示范文本等内容，全部在政务大厅公开。
（三）建立便捷高效的运行机制。各部门要在法律允许的范围内对本部门驻大厅窗口工作人员充分授权，建立和完善行政许可和行政审批事项当场受理、即时办理、按规定时限办理等相关制度和程序，压缩审批环节，提高办理效率。
（四）积极探索开展联合审批的方式和途径。加快构建项目联合审批平台，涉及多个部门的许可、审批事项，由政务大厅组织牵头部门及相关单位进行联合审批，集中审图、集中会签、集中现场勘查和工作验收。
（五）大力推行电子政务建设。通过电子信息手段，提供咨询、查询、监督、投诉等服务，方便申请人采取数据电文等方式提出行政许可申请。同时，各市要在政务大厅建立公共信息数据库，打破部门信息壁垒，实现资源共享。多个部门要求提交相同材料的，首接部门要依法严格审核，其它部门应以首接部门认定的材料为依据，尽量避免向申请人要求重复提供相同的材料。
（六）加强制度建设。窗口工作人员实行挂牌服务制度，政务大厅要建立健全审批责任制度、公示制度、监督制度和责任追究制度，要不断完善各项措施，创新制度建设，各项制度要全部公开，便于群众监督。
四、认真做好进驻政务大厅工作人员的选派和管理工作
（一）要选派政治素质高、业务能力强的骨干到政务大厅工作。驻厅工作人员要保持相对稳定，定期轮岗。各单位派驻政务大厅的工作人员实行双重管理，业务上接受派驻单位指导，日常管理由政务大厅负责。要建立派驻部门主要领导在部门窗口轮流值班制度。
（二）要加强党、团组织建设，选派到政务大厅窗口工作的人员应将党、团关系转入政务大厅，日常管理、党团组织生活由政务大厅组织开展。
（三）要实行严格的考核制度。政务大厅要对各部门派驻政务大厅窗口的工作人员进行考核、测评，考核结果要作为各派驻部门对所派驻人员考核的重要依据。考核工作要与行风评议和评选优秀公务员活动相结合，要与党风廉政建设责任制考核相结合，对窗口的考核结果要作为建设精神文明单位的一项重要指标。
五、强化监督检查，严格行政审批责任追究
（一）强化内部监督检查。政务大厅要加大对“窗口”审批业务办理的督查力度，重点查处“两头办理”、超承诺时限办理、不按规定实行一条龙联合审批服务等行为。
（二）强化行政效能监察。同级行政监察机关要在政务大厅设立投诉举报电话，并对各部门行政审批情况定期进行效能监察。对在实施《中华人民共和国行政许可法》和行政审批过程中发生的违规、违纪行为，要严肃追究当事人及部门领导的责任。
（三）强化社会监督。各单位要聘请人大代表、政协委员和群众代表作为政务大厅监督员，采取多种方式，主动接受监督，主动改进；要充分发挥新闻舆论的监
督作用，自觉接受舆论监督，建立投诉查实通报制度。市级政务大厅工作实行全省统一考评，考评结果纳入各市党风廉政建设及政府年度工作目标考核之中。
二00四年十月十日
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